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東急ハンズがネットストアを立ち上げたのは2008年のこと。ネットストア利用者の多くが店舗の利用頻度の高い顧客であることがわかり、ネットストアで店舗の購買体験をバックアップする機能を強化する方針を打ち出した。
2010年にはTwitterを始めたところ、寄せられる声の約7割が店舗商品の在庫確認だったため、レコメンドエンジンと連動したTwitter bot「コレカモ.net」を投入。このサービスの利用者の増加により、Web上で店舗の在庫を見るニーズの大きさを再認識したが、コレカモ.netのデータベースに入っている商品情報は1万5000件と、全商品を網羅しきれてはいなかった。
そこで2012年12月、ネットストアに10万件の商品の「在庫確認」ができるサービスを組み込み、レコメンドサービスではなく検索サービスとして在庫情報を提供することで、利便性を向上させた。さらに2013年9月には商品の店舗受け取り（取り寄せ）ができるように改善した。
その結果、予約商品の受け取りを目的に来店した客が「ついで買い」をするケースも多くみられ、店舗の売り上げが増加した。
「オムニチャネル化」三つの軸
2014年11月末にはアプリをリリース。店頭で気になった商品のバーコードをアプリで読み込ませておけば、いつでもネットストアで購入したり取り寄せたりできるようになった。顧客が再来店する手間を省くことで、取りこぼしの防止になっている。
今後は、レコメンドやクーポンを配布するなど、購買行動を促すためのO2O施策をより強化していく。
アプリトップページ
バーコードスキャン機能
読み込んだ商品の詳細ページ
店頭で気になった商品バーコードをスキャンすることで、メモとして履歴が残る。メモした商品は後からアプリで注文をすることが可能で、自宅へ発送することができる。
チェックイン機能。各店舗オリジナルデザインのバッジが発行され、スタンプラリーのように楽しめる。
取材協力
緒方 恵 氏
東急ハンズ オムニチャネル推進部 オムニチャネルコマース課
こちらの記事は、3月10日に発刊された「デジタルマーケティング年鑑2015」（宣伝会議・刊）より一部抜粋しました。事例をご覧になりたい方に向けた書籍です。
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