もうひとつ、大切なことがあります。商品の紹介をするとき、売ることを考えるのではなく、お客さまに満足していただくことを考えるのです。
一人の方に100％ではなく、150％満足していただくにはどう伝えたらいいのか、といつも考えています。
これは商品選定から始まることですが、通販の商品というのは、いかに新規顧客を獲得するかに重きが置かれがちで、顧客満足度を追求しようという側面が弱いところがあると感じていました。
しかし、一人の方が徹底的に満足していただければ、次に続く！つまりファンになってくださるはず。お客様との密着こそ近道と考えた私は、コールセンターも自社で担当し、自ら電話に出ることにしました。
ラジオが始まると同時に、ファンの方々からお電話が入ります。「今日は何するのん？森さん元気そうやな！」とか、夕方に「今日聞き逃したわ。どんな商品だったのか教えて！」というものまで。
受注するスタッフはオペレーターとしてではなく、お客様のおしゃべりのお相手になります。天気の話からご主人の話まで話された後、やっと商品のお話へとなっていくのです。
その中から、「この間届いたリンゴジュース、あれはおいしいわ！30本なんて足りないわ。もっと多いセット作って欲しいわ」とか「電動歯ブラシの使い勝手はいいけど、替えブラシだけ6本くらいセットにせなあかんで」などというお客様からのご要望を聞くことが出来るようになりました。
こういう会話が成り立ってくれば、この人は60本のリンゴジュースを買ってくださるでしょう。歯ブラシも替えブラシをつけることによってお客様の満足度は上がるはずです。
さらに「ブランドの牛肉とかはないの？そんなんをラジオで買えたら嬉しいわ」なんていうお客様からの提案もありました。これが後々、大きな売れ筋商品へと育っていったのです。こうして地道にファンを広げたからこそ、週1本のラジオ番組が今でも続いているのです。
商売や仕事に近道はなく、ただ一生懸命にやること、買ってくださる方のことを考えること、これが極意なのです。
今週の一曲は桜木健一「柔道一直線」
