本欄では、広告主、広告業、メディア、クリエイターなどの垣根を超えて広告界の未来を本音で語りつくした2日間のセミナーの一部を紹介します。
【F1】4月16日(水) 10:10～11:10
顧客の感動体験はどうつくるのか 「おもてなし」提供企業の企画とアイデア
＜パネラー＞
- 株式会社物語コーポレーション 管理本部 経営理念推進部 総務課 統括マネジャー 廣瀬 教志 氏
- 有限会社あきゅらいず美養品 執行役員サービス担当 橋端 ルミ 氏
- 日本サブウェイ株式会社 マーケティング商品本部 マーケティング企画室副室長 兼 広報グループ グループリーダー 岩崎 麻佐子 氏
＜モデレーター＞
- 月刊『販促会議』中澤 圭介
顧客を感動させるおもてなしとは、どういうものなのか
——「おもてなし」という言葉を、どう捉えていますか。
岩崎：サブウェイの特徴は、自身でパンの種類を選べ、野菜を増やしたり、減らしたりすることができることです。それが「どう注文したいいの」という戸惑いになることもありますが、カスタマイズを楽しく体験してもらうこと、あとは、一連の接客と店舗のQSC（Quality＝品質、Service＝サービス、Cleanliness＝清潔さ）が、おもてなしにつながるのではないかと考えています。
有限会社あきゅらいず美養品 橋端 ルミ 氏
橋端：当社は通販会社なので、通常お客さまとの接点は電話だけです。また、応対は全てスタッフ個人に任せていて、そこにマニュアルはありません。
電話でできるおもてなしは、お客さまの話をよく聞き、お客さま自身気づかずに抱いている悩みや疑問点を引き出すこと。商品個々の使い方を、自分たちの言葉でご案内すること。そのほか、電話先でお子さんの声が聞こえたら、「お電話続けて大丈夫ですか？待ちますよ」など、お客さまがどのような状況にいらっしゃるのか、見えないからこその心配りをすることだと思います。
廣瀬：当社には、「おもてなし」に似た「お客さま喜ばせスペシャリスト」という指針があります。その名の通り、接客する社員全員がお客さまを喜ばせるスペシャリストになろうというものです。
当社には、接客マニュアルがあります。ただ、すべてマニュアル通りというとそうではなく、たとえば小さいお子さんが走って入店してきたときには画一的に「いらっしゃいませ」ではなく、しゃがんで目線を合わせ「こんにちは。今日はお母さん、お父さんと一緒？」と聞いたりする。そうした状況に合わせて対応できることが、おもてなしにあたると思います。
