FacebookやTwitterも年中無休、24時間体制で監視しています。
結城彩子（以下、結城）：アドタイの読者のために簡単に自己紹介をお願いできますか？
ローリー・ミーチャム（以下、ローリー）：私が管理するカスタマーコミットメントとソーシャルメディアチームは、主にお客様からの意見や問い合わせの対応を担当しています。お客さまからのeメール、手紙やファックスなどの対応に加え、FacebookやTwitterも年中無休、24/7 （24時間体制）で監視しています。チーム体制は、25人いるソーシャルメディアを担当するチーム、そしてその他40人いるチームがeメールやファクスなどを担当していて、社内の他のコミニュケーションチームやマーケティングチームと密接に仕事をしています。この3つのチームは、状況に応じて常に対応できるようにしていますが、最前線でお客さまに接し、対応するのが私たちの部署です。
結城：JetBlueのミッションやビジョンは、社員のレベルまでしっかりと浸透している印象を受けますが、それはどういったものなのか、教えていただけますか？
ローリー：JetBlueには5つのコア・バリュー（企業における核心的な価値）があります。それは「safety, caring, integrity, passion, and fun （安全性、思いやり、誠実さ、情熱、楽しむこと）」で、JetBlueで働いている社員全員がこのコア・バリューをシェアし、自立的に判断して行動するための指針になっています。
最終的なミッションは、Inspiring Humanity——人間性を鼓舞するということ
JetBlueのブランドメッセージを伝える動画「Jet Blue’s video “Fly It Forward”」。和訳はこちら
結城：カスタマー・サポートチームのミッションやビジョンはどうでしょう？
ローリー：私たちの最終的なミッションは、Inspiring Humanity （人間性を鼓舞する）ことだと思っています。「お客さま」に最大の関心を払い、誠意あるサービスをし、ただの業務に人間性という価値を中核に置くことによって、お客さまの笑顔や「JetBlueを使って良かった」と思っていただけるような経験を提供していきたいと考えています。
結城：現在のJetBlueでのキャリアにいたるまでの経緯を教えてくださいますか？
ローリー：JetBlueで働くようになる前にいくつかの職種を経験しましたが、元々大学での専攻分野はインテリア・デザインでした。2000年初期の頃、景気が悪化し、私は家業の手伝いをしていました。しかし当時は子供も小さく、満足に働ける状態ではなかったため、正直なところそのころ私にはキャリアといえるものはありませんでした。
しかしJetBlueが家にいながら仕事をするパートタイマー（非常勤務員）を雇用していると知り、パートタイムで予約代行員として働き始めたことがJetBlueでキャリアを積むきっかけになりました。予約代行員として1年間働き、その後カスタマーサービスの部門に移動しました。チャンスが次々に訪れ、自然な流れでJetBlueでのキャリアを積んでいきましたが、「JetBlueというブランドの本質が大好きで、とても感銘している」という事実は昔から変わっていません。
