【連載企画】生活者に「選ばれる」企業をつくる デジタルマーケティング対談
第2回 全日本空輸 稲田氏 × IMJ 加藤氏
全日本空輸（ANA）は、業界初となるマイレージプログラムのリニューアルに踏み切った。クレジットカードや他社とのアライアンスを組み合わせ、一過性に終わらない顧客価値の提供に取り組む。ロイヤリティマーケティング部長の稲田剛氏とアイ・エム・ジェイ（IMJ）取締役COOの加藤圭介氏に聞いた。
ブランドの根っこには企業理念がある
稲田 私が所属するロイヤリティマーケティング部には大きく2つの役割があります。一つがFFP（フリークエント・フライヤー・プログラム＝マイレージサービス）の運用です。世界の航空会社とのアライアンスも活用しながら、いかに繰り返し搭乗していただくかが命題です。
もう一つが事業開発。ANAカード事業をはじめ会員基盤を活用した施策がメインです。顧客開拓の面からも、クレジットカードの重要性は増しています。ポイントプログラムにおける他業種企業との提携や新たなビジネス開発も手がけています。
加藤 航空業界は顧客データの活用が進んでいるようにお見受けします。
稲田 搭乗促進のためのデータ分析には力を入れてきましたが、個人にフォーカスしたデータ活用はまだこれからです。搭乗履歴やクレジットカード使用履歴のデータを分析し、その方に合ったご提案をしていきたいと考えています。
加藤 デジタル化により、搭乗券の購入などの利便性は高まりました。一方でANAには空港の窓口や機内などリアルの顧客接点があります。見えないところでサービスを設計する人も含め、総合的な「おもてなし力」がANAブランドを支えていると思います。
稲田 ブランドの根っこには企業理念があると考えています。カスタマーエクスペリエンスの向上には、社員の企業理念への理解やDNAの継承が不可欠だと考え、企業理念を理解するための全社研修を実施しています。各部署で理念に関するディスカッションを行う取り組みも始まりました。
≫「マイレージプログラムを顧客目線でリニューアル」
