【前回記事】「「ソーシャルメディアの効果測定どうしてる？」に答えます」はこちら
突然ソーシャル担当になって困っていませんか？
突然、上司に呼ばれて…、もしくは上司が寄って来て、
「世の中でソーシャルって流行っているみたいね。ウチも始めようと思うだけど〇〇さんチャレンジしてみない？若いから色々と知ってるんでしょ」
とダマされて、いや業務として担当にされたのはいいんだけど、ソーシャルメディアで何が目的か不明確で分からない…、という方いらっしゃいませんか？
- 最初の目標設定が無いまま運用し続け
- 成果にも評価にも繋がらない
- そして予算もつかない
何をどうしたら良いのかさっぱりわからない。
これでは担当は疲弊してしまいます。
ソーシャルメディアが得意とする領域は、お客さまとのコミュニケーション。対話をして、企業活動に共感してもらいファンになってもらうことです。
また、ソーシャルメディアの良いところは、「小さなPDCAを繰り返せる手軽さ」です。ビジネス目標と細かなKPIの数値がひも付かないまま運用してしまうと、結果的に社内からビジネス価値を見いだせない領域と認識されてしまい、必要の無いものと判断されてしまいます。
例えば、当社がKPIとしているエンゲージメント率を維持させることを目的とすれば、どのような小さな成功事例を作れるか、順を追って考えて行きましょう。1．傾聴 2．計画立案 3．コミュニケーションの順でお話しします。
まず1つ目の「傾聴」。
自社の商品やサービスが、いつどのくらい世の中でどんな風に語られているかご存知ですか？
例えば、図1は曜日別の「サッポロビール」に関する発言件数です。一週間のなかで金曜日が多いことが分かります。
金曜日の何時頃の発言が多いのか調べると9時、12時、18時、0時の山が立っています。ここから、当社の商品はアルコールなので、18時以降に投稿すれば良いことがわかります。
投稿内にどのようなキーワードが入っているかを確認すると、「金曜日」、「飲める」、「会える」、「楽しめる」、「美味しい」、「うれしい」などがあります。
ここからが2つ目の「計画立案」となります。
お客さまは、金曜日の仕事が終わった後に、友人や家族とお酒を飲んでいるだろうと仮定できます。そこで、当社の投稿によってお客さまに「お酒を飲むことで、楽しさや豊かさを実感してもらいたい」という思いを込めた原稿を考えます。
3つ目が「コミュニケーション」です。
このときは、「分厚いハムカツ」と「ビール」の組み合わせを投稿しました。その結果、コメント欄には「こんなハムカツ見たことない！」「この厚さ……邪道にも程がある」「ハムカツとレバーフライは薄さが命」などの、とても面白いコメントが数多く寄せられました。その中には、実際にハムカツと一緒にビールを飲んでいるお客さまの写真もあります。
コメント欄の情報も傾聴分析し、次の施策に活かすという、高速PDCAを回すことを繰り返しています。
