——「ロイヤル顧客」にするために、WEBとリアル店舗の連動をどう意識されていますか？
徳丸：ブランド数が多く、WEB、店舗共にお客さまとの接点となるポイントは多いので、カスタマージャーニーが非常に複雑になっており、把握が大変になっています。
ただ、さまざまなデータが手に入るようになったので、社内に専門の分析チームを作り、RFMなどのベーシックな分析だけでなく、リアルとWEBを融合したユーザーシナリオづくりや、プライベートDMPからの広告配信などにも取り組んでいます。これらを精度よく実現するには、「お客さまの本質」をもっと知る必要があると考えています。
実は、同じお客さまでもオンラインショップよりリアル店舗での購入金額の方が、倍以上大きいことがわかっています。その理由は、当然のことですが、化粧品は購入することがゴールではなく、「商品を使用して、きれいになる実感を得る」ことがゴールだからです。
店頭にいる1万人のビューティーコンサルタントが、直接お客さまの相談に乗り、肌を見て、それぞれに合ったテクニックを伝えることが、効果実感や満足度向上に大きく寄与しています。
さらに、店頭にいらっしゃるお客さまは、購入意向がある程度高いのですが、あまりにも基本的なことやパーソナルな疑問はコンサルタントに相談しづらいということも見えてきました。一方で、WEB上のビューティーコンサルタントには、自宅から相談ができるので、「この化粧水の使い方はこれで正しいのか」など、本当に基本的でパーソナルな相談も寄せられています。
このようにリアル店舗とWEB、それぞれの特性が見えてきているので、今後は資生堂のチャネルをより統合し、お客さま個々人に合った最適なビューティソリューションの提供をしていきたいと考えています。
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