【PR企画】
目指すべきカスタマーエクスペリエンスとは？「お客さま視点」から考える取り組みの極意
講演者
- アマゾン ジャパン コンシューマー マーケティング本部長 紣川 謙 氏
- 日立製作所 ブランド･コミュニケーション本部 宣伝部 Web戦略グループ 部長代理 西田 健 氏
――カスタマーエクスペリエンスを高めるための戦略を教えてください。
アマゾン ジャパン コンシューマー マーケティング本部長 紣川 謙 氏
紣川：当社が考えるカスタマージャーニーは、「商品を見つける」「商品を購入する」「配送」「（場合により）返品」の4ステップや、カスタマーサービスへのコンタクトを含みます。オンラインだけではなくオフラインでの接点も多いので、常に全体をサポートし、その上で良質なカスタマーエクスペリエンスを実現することを考えています。
西田：日立グループは、実はBtoC事業の売上は全体の1割もなく、社会産業システムなどのBtoB事業がメインです。本来はBtoB企業だからこそ、我々のビジネスがお客さまに必要とされるシーンで「瞬間的に思い出してもらう」ためのブランド戦略が非常に重要だと考えており、主要なカスタマーエクスペリエンスの一つとして、コーポレートサイトを活用したWeb戦略を重視しています。グループ会社も多く展開しているため、グループを束ねブランドイメージを社内で共有するツールとしても活用しています。
――具体的にはどのような取り組みをされていますか。
紣川：お客さまの行動ログや購買履歴のデータに対してさまざまな分析を行い、より良いカスタマーエクスペリエンスにつなげることを目指しています。顧客サーベイやユーザビリティスタディも年に何回か実施すると同時に、カスタマーサービスに寄せられるお客さまの声も大変参考になります。また、最近ではソーシャルメディアの活用も取り入れており、例えば、アマゾンで扱っている中でお客さまがほしい商品をシェアしてもらう「ほしいものシェアキャンペーン」は大変好評でした。
日立製作所 ブランド･コミュニケーション本部 宣伝部 Web戦略グループ 部長代理
西田 健 氏
西田：当社のようなBtoB企業にとっては、Web戦略やブランド戦略の効果を数値化しにくいという点が課題です。事業が多岐にわたり組織が複雑化すると、ブランドのミッションを発信していくのも一苦労です。それでも、昔から「技術の日立」と言われるように「技術を通じて社会に貢献する」という大きなテーマが当社にはあります。特にコーポレートサイトは、グローバル展開を意識し、海外の競合企業サイトなども研究して、2014年に全面的にリニューアルをするなど注力しています。ブランド価値向上のために印象的なビジュアルを用いて、日立が目指している斬新さや革新性などを表現しており、社内外から高い評価をいただくことができました。
紣川：アマゾンの企業理念は、「地球上で最も豊富な品揃え」と「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」です。それらを実現するための3本柱が「品ぞろえ」「低価格」「利便性」であり、その土台がイノベーションだと考えています。また、アマゾンのブランドは、お客さまからの信頼で成り立っています。「信頼の獲得」と言うのは簡単ですが、アマゾンならではの素晴らしい体験を提供し、信頼を地道に積み上げていくしか方法はありません。そのため、新サービスの開始前には「仮想プレスリリース」や想定されるお客さまからのFAQを作成し、考えるツールとして活用するなど、日々新たなチャレンジを取り入れています。
西田：技術を通じて社会に貢献する日立を認知、理解してもらうため、「SOCIAL INNOVATION-IT’S OUR FUTURE」というグローバルでのブランドキャンペーンを展開しています。特にWebサイトでは、さまざまな分野で活躍している日立の製品や技術を記事として紹介しており、これはインターナルブランディングの強化にもつながっていると感じます。お客さまごとに最適な接点を考え、今後もさまざまな取り組みを行っていきたいと考えています。
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