商品・サービスの差異化が難しくなる中、顧客と長期的に良好な関係を築き、売上を向上する「CRM」の重要性は増している。専門知識が必要な印象の強いCRMだが、何から始めればいいのか。JTBベネフィットは2月、セミナーを開催した。
JTBグループが考えるCRMとは
「CRMとは顧客満足・顧客ロイヤルティを通じて、売り上げの拡大と収益性の向上を目指す活動。囲い込みや顧客単価の向上を目指すだけでは成し得ることはできない。注力すべきは、顧客視点に立って満足度を高め、長期的な関係の中で顧客との関係性を向上させること」。
ジェイティービー(JTB)旅行事業本部チームマネージャーの町田忠氏は講演でこう強調した。
JTBグループでは、サービスによる「好感体験」を、基本的価値と情緒的価値の二つに分けて捉え、この二つの価値を常に意識し、顧客との関係を向上させることに努めているという。
「基本的価値」とは、顧客が期待し、提供されなければ不満に思うレベルになるもの。「情緒的価値」は、その上の「必ずしも期待してはいないが感じることで好感を覚えるレベル」であり、例えば記憶に残る感動的なサービスは、顧客の特性やTPOに応じるのが定石だ。
「基本的価値」と「情緒的価値」を併せて提供しながら、顧客のセグメントに合った対応が重要だと指摘した。CRMの実践においては、顧客心理の理解・知識やノウハウなど、さまざまな経験が必要になる。
それらをパッケージ化して提供しているのが、JTBベネフィットだ。
特別感を演出するCRMソリューション
JTBベネフィットは福利厚生サービスからスタートし、現在はCRM支援やポイントサービスなどを行う企業。人気の福利厚生サービス「えらべる倶楽部」は、設立16年目となる現時点で、会員数約320万人となった。
同社はこの「えらべる倶楽部」の好評を受け、法人の顧客向けサービス「CRMえらべる倶楽部」をCRMソリューションとして展開する。
「旅行・レジャーから日常に至るまで、ゆとりある快適な生活をサポートすることを目指し、会員が利用できる施設数は約4万。全国のリアルのJTB店舗（約1000店）での旅行の受付、オリジナルイベントの企画などカスタマイズも可能。グループの総合力を活かしたきめ細やかなサービスが強み」と、JTBベネフィット・第三営業部長の青野潤氏は話す。
顧客との関係性を深めるポイントサービス「サンクスコレクト」もCRMで活用されている。顧客に来店時などにポイ
ントを付与し、好きな商品と交換できるというもの。トラベル、生鮮食品、ビューティーなど商品ラインアップは１万4000点以上。16年度中には、国内旅行「エース」と海外旅行「ルック」の旅行商品も加わり、JTBならではの「旅」という体験型商品がますます充実する予定だ。
「サンクスコレクトは①ポイントを貯めるという意欲を継続させる仕組みがある②豊富な商品ラインナップが揃う③低コストでスピーディーな導入が可能④サービスサイトのカスタマイズが自在⑤利用状況や実績を可視化できる⑥商品の発注・発送は一括してJTBが行うといった点が導入企業から評価を得ている」と青野氏。
100年を超える歴史あるJTBグループとして、両事業共に、優良顧客に安心かつ継続したサービスを展開し、法人のCRMをサポートしたい考えだ。
お問い合わせ
株式会社JTBベネフィット
www.jtb-benefit.co.jp
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