伝統ある巨大百貨店が進める「デジタルシフト」とは
編集協力:アイ・エム・ジェイ
左）三越伊勢丹ホールディングス
営業本部マーケティング戦略部 マーケティング政策担当長 部長
柴田廣次 氏
右）アイ・エム・ジェイ
取締役COO
加藤圭介 氏
これまでの伝統の枠に縛られないマインドセットが重要
柴田：三越伊勢丹ホールディングスは、百貨店としての規模が大きく、品揃えや接客の質の高さを売りにしてきました。ただ「デジタルシフト」視点で見ると、その規模が足かせになることも多い。巨大組織ゆえに、店舗を超えて、大量の顧客情報やメディア情報を共有し合う仕組みづくりがなかなか進んでこなかったのが現状です。そこで今年、情報戦略本部を新設し、顧客データなどの情報に特化したデジタルシフトを進めています。一方、私の所属する営業本部マーケティング戦略部では、店舗や販売員など現場の営業実態に即したデジタルシフトを進めているところです。
加藤：御社のように規模が大きく、伝統のある企業の変化について、非常に興味を持っています。というのも、最近さまざまな企業のお話を伺っていると、どこもデジタルシフトが大事だと認識しているものの、そのプロセスにとても悩まれている。トップのコミットメントは大事ですが、実際のところ、トップから現場に下りるまでに動きが止まってしまうこともあります。関わる人数も多い中、柴田さんはどのような手段でデジタルシフトを進めているのでしょうか。
柴田：営業を含めてグループ全体の指針となる「マスターディレクション」を制作しています。そのシーズンのキャンペーンからマーチャンダイジングに至るまでの活動の方針になるものです。その1ページ目で「デジタルシフト」について述べています。ここに書くことで、現場ではどのようにデジタルを活用していくか、とアイデアを拡げていけます。
加藤：社内のマインドセットをされているのですね。
柴田：百貨店には、これまでの伝統の中で培ってきたマインドが根強くあります。三越伊勢丹ではクレジットカードでお支払いをいただくお客さまには、カードを受け取り、後ろに下がって清算をする。それは、お客さまへの丁寧なおもてなしの心のあらわれ。「その場で清算してほしい」と思われる方もいるのに、お客さまと強い繋がりを持つことを大事にする精神が根強くある例です。こうした、これまでの「三越伊勢丹らしさ」をいかに現在に合った形で表現していくか。そのためには、“ 今” 社会がどのように動いているかを理解し、その中で今後の全社の指針を、社内で密に共有していくことが大事です。
編集協力:アイ・エム・ジェイ
