今回のポイント
- 目標は顧客の満足度をあげること
- 顧客満足度を上げるエンジンとしてのアンバサダー
- アンバサダープログラムは企業のミッションの具現化の一つ
- アンバサダー用のオリジナルアイテムも制作
今回のまとめ
CS担当として、いかに顧客満足度を高めるか。千田さんの意識と目標は明確でした。確かに多くの場合、従来の「顧客満足度」調査は「企業対応に対する満足度」という側面が大きかったと思います。では、どんなアクションを行えば顧客満足度を上げることができるのか。どうすれば「NPS®スコア」を上げることができるのか。それが『グランズウェル』の「5ステップ」への着目になり、「アンバサダープログラム」につながっていったのは、まさに実践からの知見だと思いました。
アンバサダープログラムは、既存顧客とのリレーションを通じて企業を新しいステージに発展させるだけでなく、CS戦略の有力な具体策でもある。この指摘は多くのマーケッターの参考になるのではないでしょうか。今回は理念編でした。次回は成果編で驚きのデータも公開します。
藤崎実（東京工科大学メディア学部専任講師／アジャイルメディア・ネットワーク エバンジェリスト）
藤崎実（東京工科大学メディア学部専任講師／アジャイルメディア・ネットワーク エバンジェリスト）
博報堂 宗形チーム、大広インテレクト、読売広告社、TBWA HAKUHODO、アジャイルメディア・ネットワークを経て、現職。
変わりゆく広告の最前線を歩み、ファンやアンバサダーに着目した企業のマーケティング活動に従事し、研究職に。
日本広告学会：クリエーティブ委員、産業界評議員、デジタルシフト準備委員会。日本広報学会会員。WOMマーケティング協議会：副理事長、事例共有委員会。東京コピーライターズクラブ会員。カンヌ・クリエイターオブザイヤー他受賞多数。多摩美術大学、日大商学部非常勤講師。
藤崎実（東京工科大学メディア学部専任講師／アジャイルメディア・ネットワーク エバンジェリスト）
博報堂 宗形チーム、大広インテレクト、読売広告社、TBWA HAKUHODO、アジャイルメディア・ネットワークを経て、現職。
変わりゆく広告の最前線を歩み、ファンやアンバサダーに着目した企業のマーケティング活動に従事し、研究職に。
日本広告学会：クリエーティブ委員、産業界評議員、デジタルシフト準備委員会。日本広報学会会員。WOMマーケティング協議会：副理事長、事例共有委員会。東京コピーライターズクラブ会員。カンヌ・クリエイターオブザイヤー他受賞多数。多摩美術大学、日大商学部非常勤講師。
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