提供価値を明確化することで顧客満足度が上がる
—田中社長はエステ店に勤めていた経験を生かし、2010年に起業して今年で7年目を迎えました。パーフェクトラインを創業したお考えと、現在の事業の方向性を教えてください。
田中：「お客さまに満足いただくことでファンになっていただき、会社としての成長につながっていく」ということを実現できるエステ店をつくりたいと考えました。「セルライト潰し専門店」を明確に打ち出すようになったのは、起業から6年目を迎えた頃のことで、お客さまからの「神美さんって、セルライト潰しで有名だよね」という声がきっかけでした。「セルライト潰し」は業界用語ではなく、エステ店を利用されるお客さまの間で使われていた言葉なのですが、競合の多い美容業界において差別化を図る上で、そのポジショニングは有効だと感じました。
—具体的にどのような効果がありましたか。
田中：お客さまのニーズとブランドの提供価値が一致することで、お客さまにより満足いただけるようになったと感じます。一般的なエステ店はサービス内容が多岐にわたり、お客さまの来店動機も「痩せたい」だけでなく「リラックスしたい」「頑張った自分へのご褒美」などさまざまで、ニーズがつかみにくい。しかし「セルライト潰し専門店」に来店される方は「セルライトを潰したい」という明確なニーズがありますから、それに応えるサービスを提供できれば満足いただきやすいのです。専門店となり、「施術は痛いけれど、効果はあります」と明言することで、提供価値をイメージしていただきやすくなり、お客さまからパーフェクトラインを選んでいただきやすくなりました。
坂口：ポジショニングが明確であるため、セルライトに関する話題はもちろん、さまざまなお客さまにとって「関心の高い情報」「役立つ情報」を届けやすくなっています。「セルライト潰しは痛い」ので、お客さまが通うモチベーションを継続的に高めることが重要です。そのため、スマートフォン、特にアプリを活用してお客さまに役立つコンテンツを配信し続けることが効果的と言えます。
株式会社アプリクッキング
担当 坂口望
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