訪日客への接客力向上と社内研修を効率化秘訣はモバイル活用

公開日2017.1.13

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顧客との直接の接点である「売り場」でも、接客力を高めるためのモバイル活用が広がっている。インフォテリア開催の「モバイル活用セミナー」で講演された、パルコによる訪日外国人客向けの販促や、ベネトンジャパンのスタッフ教育での活用事例を紹介する。

販売員の占有やレジの混雑を改善し、売り場での商機を逃さない

「モバイル端末を導入したが、効果が出ない」─こうした課題に応えるため、モバイルコンテンツ管理システム「Handbook」を手がけるインフォテリアは12月2日、モバイル活用セミナーを開催した。

パルコメディアコミュニケーション部山口豪氏

第一部に登壇したのは、パルコの山口豪氏（メディアコミュニケーション部）。パルコの訪日客向け戦略と、デジタルプロモーション・訪日ゲスト接客におけるモバイル活用について語った。

パルコの訪日客向け戦略は、「訪日前の情報発信」「来店中の接客」「帰国後の口コミ拡散・再来店の促進」と3段階ある。情報発信は、ソーシャルメディアや動画、海外テレビ番組と連動した情報発信、海外ショッピングセンターとの相互送客、Webの多言語対応と多岐にわたる。

来店中の施策では、その場でソーシャルメディアに投稿できるよう、全店で訪日客向けWi-Fiを整備した。また一部店舗では、タブレット端末を案内所付近に設置し、訪日客が自らフロアや商品情報を検索できるようにもしている。

第二部には、インフォテリアの松村宗和氏（マーケティング部部長）が登壇。モバイル活用の事例を解説した。

現在の売り場では、訪日客へのフォローによって、スタッフがかかりきりになったり、レジが混雑したりするケースが目立ち、機会損失につながっている。

「スタッフの意識改革や、採用・教育を伴う語学研修は、店舗側の負担が大きい。それに比べると『販促ツールの多言語化』は手がつけやすく、短期的な効果が見込める」（松村氏）。

ただ、多言語化した販促ツールは管理・更新に手間がかかる難点も。そこでタブレットが力を発揮する。インフォテリアの「Handbook」はクラウドからタブレットに配信するため、管理負担が少ないメリットがある。コンテンツは画像や動画のほか、タップすると反応するものも使用できる。

国際空港の旅客接客サービスや空港内の免税店を運営する企業の例も紹介。タブレット端末で商品リストを見せ、選んでもらうようにしたところ、接客時間が減り、商機を逃しにくくなった。

タブレット活用の現場は接客だけではない。「Handbook」にはクイズやテストなど学習支援機能があり、スタッフ教育にも生かせる。講演で紹介されたメガネ店チェーンでは、それまで1カ月かかっていた新入社員研修と同程度の教育を1週間で実施できるようになった。

最後に、「Handbook」でモバイル研修を行っているベネトンジャパンの大網東市氏（IT部部長）が登壇。

ベネトンジャパン IT部部長大網東市氏

ベネトンジャパンでは、スタッフのタブレットやスマホで自習できる環境を全店舗に整備している。「Handbook」導入の決め手は、クラウドプラットフォームに加え、コンテンツをコピーして持ち出せない、ユーザーのアクセスを停止できるといった、セキュリティ面への信頼性。店舗は人の入れ替わりもあるため、販売員ごとのID管理や、学習進捗に合わせたアクセス権管理を自在にできることが重要なのだ。

また、現場への展開は、店舗責任者に簡単なトレーニングを施したのみだが、利用者全員がほぼ問題なく利用でき、すべての販売員に課した「満点必達」という高いハードルも実現できたという。

モバイル活用を本格化させる企業が目立ちはじめた。2017年はますます「売り場」でも不可欠の味方となりそうだ。