SNSのポテンシャルを本当に引き出せていますか？

ブログマーケティングからSNSマーケティングへ

—コムニコは2008年創業ですが、当初はどんな事業をされていたのですか？

コムニコ 取締役COO 長谷川直紀氏

長谷川：最初はブログマーケティングがメインでした。新商品の情報をブロガーに掲載してもらったり、ブロガーをイベントに呼んで記事にしてもらったり。その後のTwitter、Facebookの台頭に伴い、今後個人で情報発信したいという欲求を満たす場は、ブログだけでなくSNSにも広がっていくだろうと思い、Facebookの日本語版がローンチされたタイミングからSNSの開設・運用支援サービスを展開しました。

当時はまだSNSがビジネスで活用できるかどうかなんてまったく見えていない状態でしたが、SNSが人々の生活に定着するようになれば、顧客と接点を持てるマーケティングチャネルとして、企業が重視するようになるだろうと予想していました。

—ブロガーとSNSを活用する生活者に類似点は見られましたか？

広瀬：共通するのは、すごくマメだということでしょうね。発信するだけでなく、いろいろな人とつながってコミュニケーションを図りたいという欲求を持っている点も、同じだと思います。

僕らとしては企業と生活者の間に入って、両者の最適なコミュニケーションをお手伝いするという構造自体は、ブログであってもSNSであっても、基本的なところは変わりません。

—改めて、今の日本のSNSを取り巻く環境について教えてください。

長谷川：企業からの発信に対する生活者のリアクションがリアルタイムに生まれ、素早く改善を図れるところが、SNSの最大の強みです。加えて、幅広い年代の生活者が1日のうち、ある程度の時間をSNSで過ごしていることを考えると、企業が公式アカウントを持たないことの方がリスクになる可能性もあります。今や、マーケティング戦略上、外せないプラットフォームのひとつになっているのではないでしょうか。

シニアアカウントディレクター 広瀬俊也氏

広瀬： “炎上が怖いから公式アカウントは持たない”という方も少なくないですが、公式アカウントを持とうが持つまいが、炎上を完全に防ぐことはできません。公式アカウントの有無にかかわらず、ブランド名でTwitter検索をすると、ポジティブなこともネガティブなことも書かれているというのが現実です。

企業がやるべきことは、SNS運用のワークフローを事前に決めておくことです。定期的にエゴサーチをしてコメントをチェックしたり、万一炎上した際のエスカレーションのフローをあらかじめしっかりと整備したり、公序良俗に反することや政治・宗教に関することは絶対に発信しないと決めておいたり。明確な社内規定を作成・共有して、リスクヘッジをしておけば、炎上を過度に恐れる必要はありません。

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