進化するAIの最先端にマーケターはどう向き合うべきか？
2018年6月12日から14日までアメリカ、シカゴで開催された「Salesforce Connections」は、B2Cの最先端テクノロジーに特化したグローバルカンファレンスだ。500を超えるセッションや最先端のマーケティングソリューションを紹介、多数の展示、豪華なゲストを迎えた音楽ライブやトークセッションなどで構成されている。7月26日には東京ミッドタウンで、「Salesforce Connections」の情報に触れることができる「Salesforce B2C CRM Conference」が開催される。
これに先立つ6月25日、「『Salesforce Connections』から見えてきたグローバル最新トレンド視察報告セミナー」が実施された。加藤希尊氏をモデレーターに、今回初めて「Salesforce Connections」を現地視察したという音部大輔氏と笠松良彦氏がゲストスピーカーとして登壇した。
2018年を「インプットの年」として、国内外さまざまなカンファレンスを視察しているという笠松氏はConectionsで、「顧客第一主義を実践していくうえで必要なカスタマーエクスペリエンスの大事さ、カスタマージャーニーを最適化し、いかに提供していくかという概念が具体的な事例として紹介されている」と話し、そのためのソリューションを、一民間企業であるセールスフォースがクラウド上で提供していることに「マーケティング領域がこんなにも自動化されていることに大きな驚きを感じた」と話した。音部氏は「想像以上にAIが便利になっている」と指摘し、「機械が人間の頭脳労働に影響を与えはじめていると感じた」と感想を述べた。
Connectionsで紹介された最先端のマーケティングソリューションは、遠くない将来、マーケティングの現場で活用される。デジタルテクノロジーが進化し、マーケティングの現場に導入されたとき、それを有効活用するための組織のあり方、またマーケター個人に求められる能力は何か。音部氏はセールスフォースの存在を、マーケティングに必要なたくさんの種類の洗練されたソリューションを内包する「道具箱」に例え、その道具たるマーケティングテクノロジーを活用するうえで大事なのは、マーケティングで達成したいことをグランドデザインとしてマーケターが持っていることだと指摘した。
テクノロジーは、デジタル化によって増加した作業の自動化に貢献することはできるが、AIをもってしても、売り上げの増加なのか、新規顧客獲得かというビジネスにおける目標設定の自動化はできていない。そこが人の活躍する余地だという。
笠松氏は、マーケティングがデジタルによって自動化され「今は操作する人間が必要だが、そのうち必要なくなるのではないか」と恐怖感を口にしつつ、人がその存在感を発揮できるのはクリエイティビティだと指摘。顧客となる「人」のインサイトを知り、そこからマーケティングプランを立て、実行するためのディレクションする能力が問われていくと話した。
笠松氏からは、オンラインとオフラインのあらゆる接点がデジタルでカバーされるOMO（Online Merges Offline）という概念も紹介された。グローバルカンファレンスの雰囲気を知るとともに、マーケティングとマーケターの未来を想像するための貴重な時間となった。
なお、Salesforce Connectionsで発表された最新の市場トレンド、海外のケーススタディ、国内のお客様事例について、基調講演やセッションをとおしてお伝えするビジネスイベントを7月26日（木）に開催予定。
Salesforce B2C CRM Conferenceは、事前登録制で参加無料。
（参考記事）
「マーケターに、より人間らしい貢献を期待される時代が到来した（音部大輔）」
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