お客さま目線で「本当に役立つ情報」を提供
—御社が標榜されている「デジタルナレッジ・マネジメント」は、サービスの核となる考え方だと思います。その重要性と可能性について教えてください。
宇陀：当社の特徴を一言で表すなら、「デジタルナレッジ・マネジメント」におけるリーディングカンパニーといえます。
では、デジタルナレッジとは何かといえば、店舗名や住所、営業時間といった企業の基本情報に加え、お客さまにとって本当に役立つ「親切な情報」のことを指します。
たとえば、これまでは店舗の位置情報を検索しても、マップ上で大体の場所が分かるだけでした。でも、これからはタクシーの利用者には最短距離のご案内を、自家用車の方にはパーキングまでを含めたご案内をといった具合に、お客さま目線での情報こそがエンゲージメントを生むために重要になります。
つまり「デジタルナレッジ・マネジメント」は、企業側がユーザーのためになる情報を正確に、かつリアルタイムでインターネット上に更新することを指しているのです。
網本：それが今、なぜ必要なのかといえば、ユーザーがスマホ検索によって企業サイトにたどり着く割合は、全体のわずか27％に過ぎないと分かったからです。
残りの73％もの顧客接点がSNSを始めとした他サイトの情報で占められ、そのうちの20％はユーザーによる誤った情報だと言われています。
そもそも、Googleなどのクロールに検知されるには、情報が分かりやすく構造化されていなければなりません。音声検索だとなおさら答えはひとつに絞られますから、検索結果に選ばれるかどうかが今後のビジネスを左右することでしょう。
つまり、「デジタルナレッジ・マネジメント」が必要とされる傾向は、この先ますます顕著になると考えられるのです。
—御社ではサービスの導入から運用に至るまで、具体的にどのようにサポートされていますか？
網本：まずはクライアント企業さまから店舗情報や写真などをいただきます。それを当社のプラットフォーム用に構造化し、連携するあらゆる媒体へ手渡すことになります。
データをいただいてからお引き渡しまでは、およそ2〜3ヶ月ですべてが完了します。
運用開始後はクラウドプラットフォームを利用しますので、お客さまご自身でダッシュボードにログインしていただき、思いのままに情報修正ができます。
一店舗あたりの管理費は、高くても月に一万円程度と非常にリーズナブルに設定しています。
—Yextのサービス導入による成功事例があれば教えてください。
網本：これまでの海外でのデジタルナレッジ・マネジメントの実績として、店舗情報の表示回数が平均で約150％増加しています。また、店舗サイト限定のキャンペーンを行うこともできます。
これらにより、アメリカでは「デニーズ」チェーン全体のインプレッション数が174％増加、別の飲食系チェーンではオンライン注文数における投資対効果が14倍以上を記録するなど、顕著な成果が現れています。
これは、多数の検索エンジンやソーシャルネットワーク上に正しい情報が表示されるようになった結果といえるでしょうね。
新たな価値を生む「エコシステム」のサービスに
—今後は、どのような企業にYextのサービスを活用してもらいたいですか？
宇陀：現在は金融や小売、飲食やロジスティクスなどでかなり導入していただいています。たとえば近い将来、宅配業者の最寄りの営業所に行けば、荷物がパッと出てくるようになるかもしれない。リアルタイムの情報更新は、そんな利用の仕方も可能にしてくれるはずです。
また、現在考えている利用法のひとつに、防災関係があります。たとえば、オリンピックの開催中は非常に多くの外国人がやってきますよね。その際に災害が発生したり、予期せぬ事態が起こる可能性は十分に考えられます。
その時にマルチ言語で正確な情報を発信できる仕組みがあれば、不要なパニックは起こらずに済むことでしょう。私が考える本当のおもてなしとは、有事の際に役立つ体制をあらかじめ整えておくことに他なりません。
—最後に、将来の展望について教えてください。
宇陀：当社のサービスを様々な企業のサービスや事業と有機的に組み合わせることで、新たな付加価値が生みだせるのではないか、と考えています。
これから先は、色んな人たちのアイデアこそが重要になってくる。そして、今まではできなかったことも、新技術の組み合わせによって実現できるようになっていくはずです。
Yextが目指すのは、そんな「エコシステム」の一部に組み込まれるサービスになること。それが現実のものとなった時、企業として更なる飛躍ができるのではないかと考えています。
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