既存顧客との関係構築こそが重要 そのためのツールがOracle Responsys
中里：その課題感が今回、私たちのサービス導入のきっかけになったのですか。
横山：私たちがオラクルさんのサービスを見つけたというよりも、オラクルさんに私たちの存在を見つけてもらったという感じです。
私たちは新規顧客をどうすれば増やすことができるのかを考え、オーディエンス広告なども頻繁に打っていました。しかし、なかなか費用に対する効果が見合わず、悶々とする日々が続いていました。
そんなときに、オラクルさんの営業の方に提案を受ける機会があり、話をしていくなかで私たちのことを知らない、全くの新規を獲得しようとするよりも、一度でもWebサイトへ訪問したことがある人にサービスを利用してもらう、あるいは私たちのサービスを利用した経験がある人をもう一度顧客化する、従来のリマーケティング広告ではなく、よりパーソナライズした追客型・既存顧客向けのマーケティングの方できることも多いのではないかという気づきを得ました。
Webサイトにアクセスする人は100万人近くいて、そのうち入居する人は数パーセントです。結果的に流出する90数パーセントの人に対しては何のフォローもできていませんでした。この人たちを何とかすれば、新規を開拓するよりも効率的に顧客を増やすことができるのではないか、そのように考え方を変えるところからオラクルさんとの関係がはじまりました。
中里：そこでその90数パーセントの顧客の行動情報やステージに基づき、パーソナライズされたメッセージを配信して再度オークハウスさんのサービスに誘導するOracle Responsysの導入につながるわけですね。それまでのデジタル施策はどのようなものだったのでしょう。
横山：CRMに関しては、10年ほど前にツールの導入を検討したことがありました。今では社内にエンジニアもいますが、当時はデジタル分野のリソースがなかったので実際の導入まではいたりませんでした。ただ自社事業の成功の中核となると考えている分野には、投資しないといけないと常々感じおりました。
物件や契約、賃料の入金管理はレガシーなオンプレミスのプロパティマネジメントシステム（PMS）貸管理ソフトで行なっていました。このソフトは一般的な賃貸物件向けのもので、シェアハウスへと流用するには機能的に合わない部分もありましたし、顧客管理はできませんでした。
そこで、まず社内のリソース、エンジニアの採用を強化し、クラウドで動くツールの開発に取り組み、見込みの段階から入居中、退去後というようにレイヤーに分けて顧客を管理できるようにしました。PMSとフロント側のウェブサイト、CRMツール、会員システム、ポイント管理システムを統合し運用する現在に至るまで10年近く掛かりました。
中里：自社ツールを成長させていくことも選択肢だったのでしょうか。
横山：そうですね。ただ、テクノロジーの進歩は非常に早く、いくら内製のリソースがあると言っても、顧客中心のサービスを提供していくためには外部の最新ツールを使ってスピード感を高めていくことも重要であると認識し、外部APIも積極的に活用してハイブリッドな開発体制を取っています。
不動産業界は「鎖国」と表現しましたが、旧態依然の古い業界で保守的な市場です。結果的に顧客の取引費用は嵩み、利便性が悪い為、満足度が低い状況です。私たちは、そんな業界に不満を持っている顧客少しでも快適なサービスを届け、そしてそのサービスをインフラとして全国に展開したいと考えています。そのためには今まで通りのやり方ではいけないという思いがありました。
中里：Oracle Responsysにより呼び込まれた顧客の属性やクッキー情報を瞬時に捉え一番興味があるコンテンツを表示するOracle Maxymiserの導入は、顧客情報の管理と更なる顧客情報の有効活用を目的としていたのですね。ちなみに最近では、カスタマーサクセスマネージャーという領域も聞かれるようになりました。今後、こういった領域を強化していくという考えはあるのでしょうか。
横山：そうですね。営業と入居者のコミュニケーションが密になればなるほど、その関係構築は属人的になってしまいます。そこを仕組み化するところに取り組んでいます。また、入居者が増えてくると対面でコミュニケーションを行える場面も減っていくので、オンラインでエンゲージメントできる体制づくりも大きな課題です。
92カ国の入居者がいるので、日本での生活サポートについてもニーズは多岐に渡ります。そのため入居者から集めた顧客情報をOracle Responsysで集約して、管理・運用に活用したいと考えています。
情報が集まれば、そこから新たなビジネスチャンスも生まれます。私たちが持つネットワークは、オークハウスという枠組みでスクリーニングされた世界なので、そこに安心を感じてもらえれば強みにつながります。ゆくゆくは求人情報や出会い、そうした人生やキャリアのサポートも考えられます。
ツールを導入するもうひとつの目的としては、データベースの一元化もあります。データそのものは持っていても、統合されていないことで活用できていない面がありますし、どのようなデータが不足しているかもわからない。その点、データの整備はオラクルさんのツールの得意分野だと思っています。データが統合できれば、アナリティクスやAIなど、活用製品の拡大にもつながるかもしれません。今は、Oracle ResponsysとOracle Maxymiserを実際の運用に向けてインプリメントを進めているところです。
中里：私たちのサポート体制についてはどのような印象を持たれましたか。
横山：最初は営業の方とお話をして、コンサルティングを経て、今はインプリメントのチームと一緒に仕事をさせてもらっています。みなさん私たちのビジネスを理解し、課題を深掘りして、できることを一緒に考えてもらえるので頼もしく感じています。
正直なところ、私たちのような規模の企業に対して、ここまでサポートしてもらえるとは思っていませんでした。話を進めていくなかで、オラクルさんの担当者の方にも、私たちがツールを使いこなすリソースを持っていると安心してもらえたのではないかと思っています。
中里：データを集める企業は多いのですが、実際に使うことができているデータは集めたうちの9％しかないと言われています。データを統合し、一貫したマーケティングを実現して初めてカスタマーエクスペリエンスが提供できます。その実行の必要性を社内で認め、旗を振る人がいるというのは大きなポイントです。
オークハウスさんの場合は、山中会長の持っている進取の精神を社員の方々がしっかりと受け継いでいることも大きな要素だと感じます。だからこそ内製にこだわりながらも、外部のツール導入という決断ができた。そうした環境だからこそ、私たちのツールを楽しんで使ってもらえるのではないかと感じます。
今、世界的にもアウトソースしていた業務を社内へ戻す、内製化の流れが来ています。日本でもそうなっていくと予想していますが、オークハウスさんはその先駆けのような存在ですね。
横山：人任せにすると社内にノウハウが蓄積されない。ツールの機能がわからないと、なぜそのように動くのか、どうすれば改善できるのかがわからず、実践的な知識として身に付けることが社員にとっては重要だと考えています。
これにより、トラブルシューティングが簡単になり、さらにカスタマイズというアプローチも可能になると考えています。
ただ一方で、顧客中心でサービスの質を高めていくためには、スピード感を持って外部のリソースを活用していくこともまた重要です。今回のOracle ResponsysとOracle Maxymiserの導入は、将来的には私たちの事業の基盤になると信じています。
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