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集客の9割以上はデジタルマーケティング効果 リユース業界に新しいモデルをつくる
—創業から非常に早いスピードで成長を続けています。成長の要因はどこにあるのでしょうか。
立田：私たちSOUは従来のリユースビジネスになかった、新しい3つの特徴があります。ひとつが集客、2つめが仕入れ、3つ目が販売で、それぞれ独自の特徴があります。
まず集客については、従来のリユース業界では折り込みチラシなど、アナログ手法が使われることが多かったのですが、私たちは創業時からデジタルマーケティングによる集客にフォーカスしています。O2Oでリアルの店舗へと送客し、現在は9割以上のお客さまをこの手法で集めています。
次に仕入れについてです。私たちが展開しているのは「買取」の専門店。他のリユース事業者が買取・販売併用型の店舗を展開することが多い中、私たちは徹底して買取りのみを行う店舗を全国に展開しています。
これにより店舗面積も人員配置も最低限で済むため、販管費を抑えながら効率的に商品の仕入れを行うことが可能となり、店舗スタッフも買取りのみに集中できます。店舗での業務フローがシンプルである分、付加価値として来店されたお客さまへの接客・接遇やおもてなしにも取り組むことができるので、高い顧客満足度を維持し、結果としてリピーターの方も多く獲得することができるのです。
最後に3点目の販売についてです。リユース業界では一般的に買い取った商品は自社店舗やECサイトなどで一般消費者向けに販売しています。当社も一部小売りも行っていますが、実は大半を競合でもあるリユース業者へ販売しています。全国で買い取った商品を本社に集約し、オークションを通じて販売するのです。リユース業界において、こうしたBtoBビジネスは世界的にもユニークなモデルなのではないかと思っています。
—近年のリユース市場はどのような状況なのでしょう。
立田：国内において私たちのようなリユースビジネスが扱うラグジュアリーブランドの新品市場は2兆円以上あると言われています。そのうちリユース市場に出てくるのは10％程度（「中古市場データブック2018」による）。ということは、市場としては、まだ1兆円以上成長の余地があるのです。
最近は、厳密に言うとリユースとは異なるCtoCのITプラットフォーム事業、例えば「メルカリ」などのフリマアプリが市民権を得たこともあり、消費者が持ち物を売り、リユース商品を買うという行為も以前より受け入れられるようになっています。消費者にとっては、私たちのようなリユース業者よりも、こうした消費者同士で気軽に売り買いできるサービスのインパクトは大きかったのではないでしょうか。
こうしたなかで私たちが介在するからこそ提供できる価値とは、一般の消費者では判断できないレベルの真贋判定を行ったうえでの品質と、その品質に対する正当な価格設定にあります。フリマアプリなどのCtoCサービスでリユース商品の認知と流通量が増えたところに、消費者では担保できない真贋や状態の判定、価格といったリユース業者ならではの付加価値をいかに伝えていくかが私たちの使命のひとつだと考えています。
—SOUの強みでもある集客の根幹を担うデジタルマーケティング部では、具体的にどのような取り組みをされているのでしょうか。
栗原：まずは私たちの特徴のひとつである商品の仕入れを担う買取専門店について、駅の近くに店舗があることや、その広さや綺麗さ、高額買取について知ってもらう必要があります。
そのためには、検索の上位に表示される、いわばWeb上の「立地」が重要になります。リユースショップを検索する人の中には、ブランド品を売りたい人もいれば買いたい人もいます。
私たちが展開しているのは「買取」専門店なので、購入したい人に私たちの存在をアピールしても効果は少ないと思うかもしれませんが、そこで自分の使わなくなったブランド品を買い取ってもらえることを知る可能性もあります。
そうした潜在的な顧客や見込み顧客に、適切なタイミングで表示させ、サイトへ誘導しようという戦略を立てています。
こうしてサイトを訪問した100人のうち、5人が利用するのか、6人なのか7人なのかで売上は大きく変わります。まずは自然な流入を促すことが重要ではありますが、そこから当社のサイトへ訪問したときに、魅力を最大限に伝えるようなページづくりが必要になります。そのため、当社ではサイト上での情報の伝え方を最適化するためにさまざまなデータを取得・検証し、テキストの位置や分量、画像の見せ方などの調整を繰り返しています。
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