コロナ禍で拡大するEC市場、リピート購入に注力の流れも『販促会議』編集部調べ

公開日2020.11.26

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宣伝会議が発行する販売促進の専門誌『販促会議』では、12月1日発売号で需要が高まるECを特集する。コロナ禍で加速した消費者のオンラインシフトにより、今まで店舗でしか販売をしてこなかった企業もECに参入をしている状況だ。しかし、ただECサイトを立ち上げただけで売上が上がるものではない。そこで本号では、ECを実施している22社へのアンケートや取材を踏まえて、ECでどうやって商品・サービスを販売していけばいいのか、今後の方向性について探っている。取材を行った、文具、食品、アパレル、自転車という幅広い業種の中から見えてきた共通点を、アドタイにて先行公開する。

データで見るEC市場

年々成長を続けてきたEC市場だが、コロナ禍において加速をしている。三井住友カードが行った調査では、2019年に比べて2020年のオンラインショッピングの利用が全体で36.6%、約3人に1人が増えたと回答した。

三井住友カード調べ
＊ 2020年4月～7月にオンラインショッピングを利用した20代～70代までの男女　n=493

業界別のEC化率にも注目する必要がある。今回本誌で取材したカキモリのような文具のカテゴリーでは、EC化率が40％を超えている状況だ。自社の業界における伸びしろ、課題について把握をしておく必要がある。

＊経済産業省の「電子商取引に関する市場調査」参照

店舗とECを新規とリピートでどう使い分けるか

今回取材をする中で見えてきた共通点のひとつは、店舗を新規顧客との接点として、ECでリピート購入をしてもらう、という流れだ。店舗で実物を見て、接客を受けることで信頼感、安心感を得てもらい、リピート購入は便利なECで行ってもらうのだ。しかし、コロナ禍により、ECで接点を生み出し、もっと知りたいと思った顧客に店舗に来てつながりを深めてもらうことに舵を切っている企業も見られた。

顧客が満足する丁寧なコミュニケーション

またもうひとつの共通点としては、購入後の顧客への対応だ。店舗と異なり、ECでは顧客のデータを持ち、コミュニケーションをとることができるツールがあるため、購買後の満足度を追求しているケースが多かった。製品のパフォーマンスを発揮させる方法のレクチャーやアフターケア、楽しみ方の提案など様々だ。購買後の満足度向上が、リピートや口コミへとつながり、事業に対して良い循環をもたらしている。

最後にもうひとつ挙げるとすると、ECサイトで販売することは、対面で顧客と接することと変わりがないということだ。ただ効率的に売るのではなく、顧客が人として存在することを意識し、施策を行う。ECの運営を行ううえで忘れてはいけないことだろう。

『販促会議』1月号はAmazonまたは全国の主要書店にて12月1日に発売。カキモリや八代目儀兵衛、土屋鞄製造所、あさひなどに取材した内容や、流通・小売りやメーカー企業22社へのアンケート結果を掲載している。ECに課題を感じる企業はぜひ手に取ってご覧いただきたい。

第1回コマースEXPO開催

宣伝会議では、ECやブランド・コマースをテーマにしたオンラインイベント、第1回「コマースオンラインEXPO」を12月2日（水）に開催する。本イベントはWebサイト上で開催され、これまでの展示会同様、ブース前には常に出展社のスタッフが、Zoomでのオンライン相談に対応できるよう待機。十数社から情報収集をしたり相談が可能になっている。また、メルカリやオールユアーズなどのオンライン講演も実施。現在、申込受付中。