企業の評判失墜を未然に防ぐリスクモニタリングとは？

更新日2022.11.28 / 公開日2021.6.1

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SNS炎上、内部不正といったリスクの火種や、新サービスの評判などをデジタル上でいち早く検知し、組織の課題を解決に導くには? リスクモニタリングを実践するくら寿司と、ソリューションを提供するエルテスに、デジタルリスクとレピュテーション対策について聞いた。

エルテス
事業戦略本部コミュニケーション部部長
江島周平氏

エルテス（大阪支社）
コンサルタント
坂井淑乃氏

くら寿司
広報宣伝IR本部販売促進部企画担当
栗栖真希氏

「店舗付近で火事が起きているという投稿がありました。大丈夫ですか?」くら寿司でソーシャルメディアの運用を行う栗栖真希氏のもとに、ある晩こんな緊急連絡が届いた。リスク投稿を24時間モニタリングしているエルテスの担当コンサルタント坂井淑乃氏からの連絡だった。

「投稿の中には、店舗で火事が起きていると勘違いしたツイートもあったのですが、店舗とすぐに確認をとり、影響なく営業できていることが分かりました。私たち自身でソーシャルメディア上の投稿を拾うことはできますが、その範囲には限界があります。モニタリングを利用するようになってから、夜間でも緊急度の高い情報を素早く収集できるので心強いです」と栗栖氏は話す。

リスク投稿を検知、サポート

くら寿司が導入しているのは、エルテスが提供する「Webリスクモニタリング」だ。オンライン上で可視化されたリスク（炎上、情報漏洩、異物混入、コンプライアンス違反、ハラスメントなど）をAIによるビッグデータ分析とスタッフによる目視で検知し、組織が抱える課題を解決まで導くソリューションだ。

リスクが顕在化した場合は、投稿アカウントの影響力や論調などの状況把握をし、静観でいいのか、素早い初期対応が必要かなどをアドバイス。各クライアントに専属コンサルタントが付き、トラブルの鎮静化までサポートしている。

これまでデジタルリスクに対応するソリューションを、400社以上に提供してきたエルテスには、様々な炎上事件に携わってきた知見とデータがある。「直近の炎上で知っておくべき事例や、企業の対応が上手くて評判がプラスに転じた事例などの情報を、定期的に提供してもらっています」と栗栖氏。「ちょっとした相談にも親身にこたえてもらい、リスクに対応していただけているおかげで、安心して新しいソーシャルメディア企画にチャレンジできている面があると思います」。

モニタリングが新企画の参考に

投稿モニタリングでは、リスクだけでなく、当然ポジティブなステークホルダーからの意見も収集できる。くら寿司では、メディア露出後どんな話題の波が生まれているのか、新しく導入した店舗サービスの評判はどうかなどの調査もリスク監視と並行して行い、販促・広報活動や事業の改善につなげている。

「モニタリングで分析した意見を見ながら、例えばSNSや店内告知等の見直しを行ったり、企画を考える上でのヒントにもなっています」（栗栖氏）。

これからのレピュテーション対策

今、エルテスには、どんな企業から相談が寄せられているのだろうか。「危機管理部門のような体制が整っていない組織からの相談が増えています。その背景には、炎上が多様化、複雑化していることが挙げられます」とエルテスコミュニケーション部長の江島周平氏。「本当に受けるべき批判なら謝罪していく必要がもちろんあります。一方で、企業が本来伝えたかったメッセージが誤解され誹謗中傷されているケースも多い。誤解が蔓延しているなら、状況を把握して事実を言いにいく。こうしたレピュテーションマネジメントは、企業の規模を問わず必要になってきています」。

中には、「別会社の投稿監視サービスを使っていたが、やはりエルテスにサポートしてほしい」と依頼を受けることも。「リスク投稿の監視だけでなく、トータルサポートも希望されることが多いですね。またクレームになる前に、お客様が感じている不具合を検知し、アクティブサポートを行いたいという企業の支援もしています。ネット上に公開された情報とデータ解析によって、あらゆるリスクに対応できるようになってきています」と江島氏。

これまで気づきにくかったリスクをソーシャルメディアの運用を通じて察知し経営に活かしていく。こうした視点がこれからの広報担当者に問われている。エルテスではそんな広報担当者を力強くバックアップしていきたい考えだ。