紙もデジタルも共通の指標で評価するジュピターショップチャンネルのCRM

テレビショッピング業界にも訪れたデジタル化に対応

―この10年ほどで顧客とのコミュニケーションやプロモーションの手法に変化はありましたか？

清水：ジュピターショップチャンネルは、お客さまの平均年齢が高いこともあり、もともとプロモーションなどの顧客への情報発信は、DMやフライヤーなどの紙媒体で行うことがほとんどでした。しかし、この10年ほどでスマートフォンが普及するなど、お客さまの環境も変化。EC会員も増えたことからメール配信数が急増し、さらにLINEやアプリといった接点も増え、従来の紙媒体での発信に、デジタルチャネルでの発信が加わる形になりました。さらにコロナ禍により、メルマガの開封率の向上、LINEのレスポンスが速くなるといった変化も感じています。

沖野：清水さんのおっしゃる変化は私たちスプリームシステムも感じています。デジタル接点が増えたことで、取得できるデータも種類・量ともに増えました。これにより、各企業も「新規顧客を獲得できればいい」といった方針から、データツールを活用し、「既存顧客のエンゲージメントを高められるよう1to1でコミュニケーションをとっていきたい」という考えに変化しています。一方的に情報を発信するのではなく、顧客視点に立ったUI/UXの改善の中でどのように継続的につながりを持つかという点に注目が集まっているように感じますね。

紙とデジタルの効果の分断が課題 一元管理し同じ指標で評価

―ジュピターショップチャンネルがスプリームシステムの「aimstar」を導入した背景を教えてください。

清水：当社が「aimstar」を導入したのは、3年ほど前になります。先ほど話したように、紙中心の発信から「紙+デジタル」のコミュニケーションへとプロモーションが変化していく中で、それぞれの施策で得られたデータや効果を一元管理する必要が出てきました。以前、導入していたMAツールはメールのみに対応していたため、マルチチャネルを一元的に見られるものに変更することに。当社のマーケティングにおける基本的な考え方は、「お客さまに良いお買い物体験を提供し、おもてなしをする」ことです。お客さまの求める商品やお得情報などの適切な内容を、適切なタイミングで適切なチャネルで配信することが、「おもてなし」となり得ると考えました。保有している多様なデータを一元管理でき、さらに私たちが目指す「おもてなし」が実現できるツール、という観点で検討を重ね、「aimstar」を導入することになりました。

沖野：紙とデジタルのデータは一元管理できていないと、お客さまに対するコミュニケーションも分断されてしまうため、機会損失にもつながりかねません。「aimstar」のCDPは、多様なシステムのデータをノーコードで容易に統合できるため、最初に相談を受けた際、ジュピターショップチャンネルさんの実現したいことを叶えられると感じました。また、「aimstar」には、機械学習機能も搭載されているため、UXの改善など、お客さまによりよい体験を届けられるのではないかと、非常に可能性を感じたことを今でも覚えています。

清水：テレビショッピングというビジネスモデルゆえ、当社には特殊なデータも集まるのですが、それらのデータもすべて「aimstar」に入れることができ、様々なデータを統合してPDCAを回せるようになっています。

沖野：清水さんやジュピターショップチャンネルの方とお話しをしていて印象的なのが、明確に「実現したいこと」がある点です。「とりあえずデータを取得したい」というところからスタートするケースも多いのですが、目的が明確なので、スプリームシステムとしてサポートさせていただく方針もスムーズに決めることができました。具体的には「システム開発」「インフラ構築」「コミュニケーションの検討」「機械学習」という4方面からサポートさせていただいています。

清水：「実現したいこと」の明確化は、データをもとにマーケティングをする上で非常に大切だと考えています。また、私がデータの利活用におけるポイントだと考えているのが、「各施策を共通の指標で評価する」こと。複数の施策を実施していると一つひとつの施策の効果が見えづらくなりますが、それぞれバラバラの指標で評価をすると、カスタマージャーニーも細分化されてしまい、結局何が有効だったのかわからなくなるほか、顧客体験の質の低下にもつながりかねません。当社では、各施策共通の評価指標を設け、それを「aimstar」に適用しています。オンラインもオフラインも、すべての施策を同じ土俵で評価することが、顧客のエンゲージメント向上にもつながると考えています。

―今後、マーケティング領域で挑戦したいことはありますか？

清水：「お客さまに良いお買い物体験を提供し、おもてなしをする」ことをマーケティングの基本方針としていると話しましたが、まだ「おもてなし」の段階には至れていないと感じています。「aimstar」の機械学習も活用し、より適切なセグメンテーションなどを行うことで「おもてなし」と感じていただけるようなコミュニケーションを行っていきたいと考えています。また、「aimstar」をプロモーションに限らず、カスタマーサポートなども含めた広義の意味でのCRMシステムとしても、もっと活用していきたいです。

沖野：スプリームシステムでは、「aimstar」を「エンゲージメント・データ・プラットフォーム」と掲げています。データを使うことで、プロモーションだけでないお客さまとのすべての接点において、よりよい体験を提供し、エンゲージメントを高めていけるよう、当社としても今後も伴走的にサポートしていきます。

お問い合わせ
スプリームシステム株式会社
住所：〒170-0013東京都豊島区東池袋2-60-3グレイスロータリービル7F
TEL：03-5956-3426
EMAIL：info@supreme-system.com
URL：https://aimstar.net/