顧客エンゲージメントソリューションを提供するチーターデジタルは11月29日、「ロイヤルティプログラム カオスマップ」 を公開した。本カオスマップは国内でロイヤルティプログラムを提供している主要企業55社を選定し、独自調査により7つのカテゴリに分類・一覧化したもの。
7つのカテゴリーから構成されるカオスマップ。
ロイヤルティプログラムの７つのカテゴリーとその特徴は以下の通り。
1. パーパス拡張型
自社のパーパスや理念に基づき設計されるプログラム。パーパスの延長上にある行動を推奨したり、ブランドの価値観を深く感じられる体験、ブランドについて学ぶことができるコンテンツを提供する。
2. 経済圏拡張型
購買金額や頻度に限らず、ブランドの延長線上にある様々な行動をリワード対象とする。購入頻度が少なくても、コミュニケーション接点を持ち続けることを可能にする。
3. 経済圏連携型
顧客層が重複する他ブランドと手を組む。相互利用を促したり、ベネフィットを拡張したりすることで相互に良い影響を及ぼす。
4. ノーティア・ノーポイント/ シンプルティア型
顧客階層を取り払う、ポイントの付与を行わないといったシンプルなプログラムを提供。すべての会員に豊富な特典を付与することで加入を促し、スイッチングを防ぐための継続的なコミュニケーション接点として活用。
5. カスタマーサポート型
プログラムを通じて、優先・専用のサポート窓口や使い方レクチャー、製品保証期間の延長など、製品の購入前後のサポートを充実させる。
6. 価値共創型
ブランドが生み出す価値や目指す世界観に共感してもらい、共に価値を作れるようなプログラムを設計。ロイヤルティ向上に結びつける。
7. 購入・利用促進型
主に購入、利用金額や頻度に応じてベネフィットを付与。割引やクーポンなどのハードベネフィットに加え、先行セールなどのソフトベネフィットが取り入られていることも。
チーターデジタルでは今回のカオスマップを通じて、金銭的なベネフィットだけではない「共感を通じたロイヤルティ醸成」、カスタマーサポートの充実など「購入時以外の顧客接点の活用」、複数の類型を組み合わせる「手法の併用」といった、昨今のロイヤルティプログラムのトレントが見えてきたとしている。
