※本記事は、2023年2月1日発売の『販促会議』2023年3月号の転載記事です。
ハンズ
ららぽーと豊洲店 店長
本田浩一氏
友達のような関係性で共感が醸成される
──ハンズと言えば、Twitterの企業アカウントの中でも老舗ですね。
Twitterが日本版のサービスを開始した翌年、2009年からハンズのアカウントを開設しました。当時はシステム部門に在籍していましたが、Twitterの可能性を感じた上司から担当を命じられ、Twitterの中の人として14年目になります。現在は“兄”である私以外に“妹”と“次女”の3名で分業しながら運用しています。
──店舗ごとのアカウントを含めハンズ関連のアカウントは複数ありますが、どのような運用を行っていますか。
大きな区分として、私が担当している「みんなのハンズさん」はヒト、「ハンズネット」はモノ、「ハンズ広報」のアカウントではコトの発信をしています。店舗にとって店頭自体が重要なメディアなので、各店舗のアカウントではより多くの方に店頭の様子を知っていただけるような内容を投稿しています。
「『みんなのハンズさん』はヒト」と述べましたが、アカウントの開設から一貫して「共感を醸成する」ことを目的に運用しています。SNSが登場するまでのコーポレートコミュニケーションは、リリースの配信など一方通行のものが主流でした。また、発信してもお客さまにどのように伝わっているかわかるまで、時間がかかっていました。しかし、発信すれば顧客から返信がくる、という双方向のコミュニケーションがSNSで実現したことで、企業は顧客と同じ目線で発言することがより求められるようになったと感じています。
そのため、中の人として考えているのは、ユーザーとは常に、友達のような関係性でいたいということです。宣伝ばかりで、商売の匂いがしてしまうと、ユーザーは信用してくれません。一方、普段の生活の中で友達に薦められたものは信頼できるし、その言葉にも共感します。企業のTwitterも同じで、大事なのは公式アカウントを“友達”だとユーザーに認識してもらうことです。“中の人”は企業の社員である前に、ひとりの生活者でもあります。そのため、ツイートも、企業・商品の宣伝が2割、ユーザーとの会話が8割くらいで構成されています。
大きな変化でSNSの強みが活きた
──Twitterから事業への影響はどのようにありましたか。
ファンになっていただく方が増えたり、フォロワーの方のご意見から商品開発に繋がったりと様々な影響がありましたが、昨年ロゴを変更した際、特にTwitterの重要性を感じました。
2022年10月、東急ハンズからハンズになり、それに伴いロゴも変更になりました。東急ハンズのロゴは1976年の創業から46年間にわたり使用されていました。多くの方に親しんでいただいたこともあり、ロゴを変更する際には様々なご意見をいただきました。その際、ハンズに勤める一社員として、ロゴマークの変更について、本音を交えてどのように感じ受け止めているかを発信しました。
社名変更によりアカウント名を変更した際、Twitter公式認証ルールとの狭間で翻弄されるアカウントの悲哀を利用した自虐ネタでコミュニケーション。
企業からの広報的に美しくまとめたコンセプトの発信だけでなく、等身大でコミュニケーションを取ることで、
……本記事の続きは、『販促会議』2023年3月号で読むことができます。
月刊『販促会議』2023年3月号
【巻頭特集】
これからの販促の必須科目
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■TALK
これからの販促の必須科目
知って買ってもらうための「客観力」の身につけ方
嶋野裕介×尾上永晃(共に電通)
■OPINION&INTERVIEW
コラボレーションは足し算ではなく掛け算
相乗効果を引き出す成功の鍵とは
西村康朗(分室西村)
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ピンチをチャンスに変えた『地球の歩き方』の販売戦略
地球の歩き方
インフルエンサーを「影響力」で選ぶ時代はおわり。
マーケティング成功の鍵は“信頼”
今瀧健登(僕と私と)
地域密着型スーパーが取り組む動画投稿
動画が生む付加価値と“バズり”をつくる秘訣
SMAT
美容に特化した入浴料「amproom」を開発
新たな市場を開拓して店頭とSNS両方で認知拡大
BitStar
「日本一の一点突破企業」を目指す
家電新規参入だからこそのターゲット戦略
ライソン
ペルソナは“自分自身”
味わいから包装まで“好き”を徹底した人気スイーツ
NRS
【特集2】
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小売・サービス業の SNS活用術
■INTERVIEW
企業の公式Twitter第一世代が語る
共感を醸成する等身大のコミュニケーション
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デジタルに特化した美容部員が新たな顧客接点を生む
資生堂が取り組む「Digital Beauty Experience」とは
資生堂インタラクティブビューティー
社名を広めたいと新入社員が運用担当に
わかさ生活の“中の人”が「今」にこだわる理由
わかさ生活
アカウントの運用はどうしている?
企業Twitterの中の人に聞く
赤ちゃん本舗/アスクル/貝印/ サッポロビール/資生堂/セメダイン/
象印マホービン/そごう・西武/ ハンズ/わかさ生活
■調査レポート
企業アカウントはどう運用されている?
データでみる「中の人」の活動実態
■シリーズ 販促の基本
ヒットプロモーションの大本命
IPキャンペーンの仕掛け方
野口光幸(フロンティアインターナショナル)
