私がマーケティング組織とともにインサイドセールスを包括した法人本部を立ち上げた時、印象に残っている光景があります。それは、インサイドセールスのメンバーがお客さまと電話をしながら、お客さまとのやりとりを記録した手書きのノートを見て話をしていたことです。パフォーマンスの高い営業が持っているスキルやノウハウが共通化できていない「属人化」の一つの要因が、情報やナレッジが紙に記録され共有化されてないことではないか。そのためのプラットフォームが用意できていないからでは、と当時思いました。
属人化を回避し、各営業担当者のレベルを底上げするためにも、やはりシステムツールの活用が不可欠です。そこで、まずさまざまな情報を共有化することに取り組みました。
現在は、トレジャーデータやDOMOというBIツールをベースにしながら、共有化されたデータをそれぞれのツールで使い分け、営業やマーケティングのチーム、あるいはカスタマーサクセスのチームが、それらのお客様の情報を共有します。そしてお客様のアクティビティをチェックし、活動できるようになってきています。ツールの効果はじわじわと出てきており、インサイドセールスチームの営業生産性は2年で約3倍になりました。
このツールを使っていく、あるいはシステム化を図っていくときにおすすめしているのは内製化です。自分達で使い方を工夫していくことになるため、成果が出るまでに時間がかかり、リーダーには耐えるだけの胆力が必要になりますが、内製化によって実現できると指数関数的に成果が上がり、施策の中身やパフォーマンスが可視化されます。また、各自が工夫してPDCAを回せるようになるので、ベースとなる技術力や基礎力が固まった上で、自分達に合ったやり方を創意工夫できるようになります。内製化を積極的に進めていくことで、デジタルマーケティングで主力のツールとなるWebの更新ページ数、問い合わせ数を向上させ、コストを劇的に下げることができるようになってきました。
