フェリシモ定期便MC部部長の橋本和也氏が、6月24日～7月1日に開かれたオンラインイベント「宣伝会議サミット」に登壇し、「フェリシモ流、顧客理解の実践～社内を巻き込み、お客さま軸で作りだす提供価値とは～」というテーマで講演した。
月に１回、商品やカタログを届ける定期便事業を展開
ハンカチを頒布会形式で届けるサービスから始まったフェリシモは1965年に創業し、来年で創業60周年を迎える。主要な事業は月に1回、ファッション、雑貨、手づくり手芸キットなどの商品やカタログを届ける定期便事業。翌月に購入する商品、ストップする商品、新たに購入する商品を申込用紙に記入してオーダーする仕組みになっている。「月に一度、届けるという継続的な関係が、この後の生活者との関係の土台となっている」と橋本氏は述べる。
個別DBに保存されていたデータを顧客軸で整備
フェリシモでは、商品データ、カタログデータ、Webデータに関してデジタル化を早くから進めていたこともあり、かなりデータの蓄積があった。ただし、個別のデータベースに保存されていたため、それぞれで活用するという状態で、顧客単位でのデータ利活用が十分ではないという課題を抱えていた。そこで、もともとあったこれらのデータを顧客軸で理解するためにデータ整備を進めていった。データ整備をする際には、①顧客軸で作成したデータの整備 ②顧客軸でCDP構築という2軸で整備した。
このように、顧客軸で集計したデータ整備に加えて、データの利活用の整備も進めていった。データの利活用の考え方として、業務依頼をするオーダーメイド、担当が自分自身で、抽出ツールを使ってデータを取得し加工をするセルフサービス、抽出が不要で集計済みのデータから施策の振り返り、企画検討ができる共通データの三層構造で進めている。
加えてデータの拡充に向けて共通データのブラッシュアップも進めている。このようにオーダーメイドとセルフサービスの良さを生かしながら、利活用する幅を広げるために共通データの推進をしている。
