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変化が激しい現代のビジネスにおいて、注目が集まっているインサイドセールス。特にアフターコロナ時代には、新しく有効な営業形態として関心が高まっています。しかし、いざインサイドセールス部門を立ち上げても、インサイドセールスの役割やテレアポとの違い、あるいは組織づくりに必要な要素を理解していないと、成果が上がらず人材が育たないという事態に陥ってしまう可能性もあります。自社のインサイドセールス部門がうまく機能していない、人材が育たないといった悩みを抱えている企業は少なくないでしょう。今回は、インサイドセールスの役割や、組織構築の際に参考になる動画についてご紹介します。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、マーケティングから営業のプロセスを分業・連携することにより最適化した仕組みを紹介する、福田康隆氏による著書『THE MODEL（ザ・モデル）』において、見込み顧客の獲得との関係構築をメインとして活動を行う部門のことを指します。現在は営業プロセスを効果的・効率的に分業する手法の総称を指すことが多いTHE MODELでは、マーケティングにより獲得した見込み顧客と、実際に商談を行うまでがインサイドセールスの領域としており、商談から提案、クロージング、契約までがフィールドセールス、契約後の既存顧客の支援がカスタマーサクセスの領域と定めています。
インサイドセールスの業務範囲
インサイドセールスと一言で言っても業務範囲は多様です。マーケティング部門が広告運用やイベント出展などから獲得した見込み顧客と関係構築を行う「SDR（インバウンド）」、特に接点のない顧客に対してアプローチを行う「BDR（アウトバウンド）」、さらにSDR（インバウンド）の中には、一度商談が進んだものの契約に至らなかった顧客と再度関係を構築していくことを指す「リサイクル」があります。
特に近年は、新規の商談を設けるのは難しくなっているため、リサイクルの重要性が高まっているほか、リモートでの営業活動が増えたことにより、BDR（アウトバウンド）も重視されています。BDRでは電話、メール、リモートあるいは手紙など、さまざまな手段を駆使してナーチャリング活動を行います。
また、顧客と対面して営業活動を行うフィールドセールスに対し、オンラインで営業活動を行う「オンラインセールス」の活動も、インサイドセールスの役割に含まれることもあります。企業によっては既存顧客に対するアプローチもインサイドセールスの業務範囲としていることもあります。
インサイドセールスとテレアポの違い
接点のない顧客に対し、電話などでアポイントを獲得するインサイドセールスのアプローチは、しばしば「テレアポ」と同義に捉えられることがあります。ですが、テレアポとは目的や手段が異なります。テレアポは顧客の温度感などを気にせず、とにかくアポイントを獲得することが目的です。一方でインサイドセールスは、営業組織全体の生産性向上を目的としているため、顧客ターゲットをしっかりと定め、戦略的にアプローチをする必要があります。顧客の温度感を踏まえ商談を作ることが必要であり、動き方や考え方も自社のフェーズに適したものでなければなりません。
なぜインサイドセールスが必要なのか？
コロナ禍をきっかけにインサイドセールスへの関心は高まり続けており、特にSaaS企業の95.9％が導入していると言われています。その理由は、大きく3点あり、
1.顧客の購買行動のオンライン化
2.サブスクリプションビジネスの台頭
3.営業の働き方の変化
が挙げられます。
近年インターネットが普及し、コミュニケーションのあり方が変化したことは、企業にとっても大きな変化を与えました。インターネットがない時代は営業担当者から話を聞き、自社にどう活用していくかを考えていくことが中心でしたが、今ではインターネットからの情報収集が当たり前となり、営業担当者との対話もオンライン化されています。そのような環境下では購買行動のほとんどがオンライン化され、実際に営業担当者に会う前に、意思決定がなされていることも珍しくありません。営業担当者に会う段階では、最終確認をするということも多々あります。だからこそオンラインで顧客接点を持つことの重要性が高まっていると言えます。
また、SaaSを中心にサブスクリプションビジネスが増えたことで、利用量や利用期間などを増加させて取引を最大化させる必要があります。サブスクビジネスは、従量課金であるからです。そのためにはより早い段階で、よりスピーディーに、より多くの顧客と接点を持つ必要があり、訪問するのではなく電話やメールでアプローチを重ねることで、1日にアプローチできる顧客数をより増加させることができます。
最後に挙げられる理由は、営業の働き方の変化です。デジタル化やテレワークとの相性が良いインサイドセールスは、キャリアとしての人気が高まっています。さまざまなデジタルツールを駆使してアプローチするため、働き方の柔軟性を確保でき、デジタル人材確保としてのキャリアを築くことができるからです。そのため、企業にとっても人材確保がしやすいと言えるでしょう。
インサイドセールスの役割とは？
インサイドセールスは、BDR、SDR、あるいはオンラインセールスなど業務範囲が多様です。だからこそ、インサイドセールスの導入時には自社の課題を明確にし、対象や目的、KPI、手段などについて議論する必要があります。また、営業組織においてインサイドセールスは、営業組織の生産性を高める、営業組織のハブになる、顧客の声を他部門に届ける、営業コンテンツを生み出す、営業スキルの土台になるという5つの役割が期待されます。
インサイドセールスが活躍するために必要な３つの力
インサイドセールスが営業組織の中心として活躍するためには、ビジネス全体を描いて推進するための3つのポイントがあります。それは、インサイドセールスだけではなく、マーケティングやフィールドセールスを含むビジネス部門全体と連動して考える「全体最適の視点」を持つこと、ターゲティング、サービス訴求など営業戦略をストーリーとして組み立てて納得感を持って動けるようにする「戦略立案のスキル」、営業戦略の浸透や実行に向けて全体を力強く推進する「リーダーシップの発揮」です。
今後のインサイドセールスはどうあるべきか
今後は、インサイドセールスオプス（Inside Sales Ops）が必要な時代が訪れるでしょう。オプスとは、テクノロジー活用を含めたオペレーション設計の仕事を指します。業務フローを構築するのみならず、マーケティングなど他部門が活用するツールを含むテクノロジーを組み込むといった、全体を見据えたツール設計が必要になるでしょう。
テクノロジーには、ChatGPTをはじめとする生成AIやインテントデータ、セールスエンゲージメントツールがあります。テクノロジーを活用してレバレッジをかけていき、インサイドセールスの成果を最大化するためには必要不可欠です。特に生成AIは、活用が拡大しているテクノロジーです。自動化や分析、要約などに活用できるため、単一の業務が多いインサイドセールスでは効率化に有用となるでしょう。実際に、生成AIを活用している企業と活用していない企業とでは、成果の有無に差が見られるようです。
有効に機能する組織作りに必要なこと
テレワークやデジタル化などにより、コミュニケーションが減少し、単一な業務に終始することにより作業化する恐れがあるインサイドセールスは、時に業務の属人化やモチベーションの低下という状況に陥ってしまうかもしれません。それらの問題を解消し、成果を出し続けるためには、インサイドセールスを組織的に取り組む必要があります。
その組織づくりにはまず基盤となる戦略が重要です。「何のためにやるのか」というパーパスや、「何をするのか」という機能・役割、「どんな成果を期待するのか」というKPIを明確にすることからスタートし、オペレーションの整備をしなければなりません。オペレーションには業務フローのほか、ツール運用やナレッジ共有、他部署との連携といった内容が含まれます。業務フローをしっかりと定義した上で、ツールを活用して効率化を図ったり、ナレッジ共有により属人化を防ぎ組織を長期的に運用させていったり、課題に上がりやすい他部署連携を推進したりする必要があります。
その後に議論すべき事項は、人材マネジメントについてです。どんなスキルを獲得していってもらうのかを考える「体制」、「スキル」、「カルチャー」といったチーム作りと、「育成」方法や「評価」方法、「キャリアアップ」のための制度作りが必要となります。自社の組織レベルをチェックする方法や、戦略をどう作っていけばよいのかなど、具体的なセールスマーケティング組織の構築手法は下記の講座でも詳しく紹介されているので、参考にすると良いでしょう。
