NAVICUS代表の武内です。前回は、SNS運用に取り組む前に確認すべき4つのポイント、主要SNSの特徴についてご紹介しました。第2回は、SNS運用における最大の落とし穴とも言える、ゴール設定とKPI設定の方法についてご説明します。
「SNS運用って大事そうだけど、そもそも何が実現できるんだろう？」「KPIはどう設定したらいいんだろう？」という疑問にお答えしていきます。
施策ではなくゴールから考えよう
SNS運用の施策を考えるのって、楽しいですよね！（なんであんなに楽しいんだろう）。こんなキャンペーンが盛り上がりそう、流行に乗った動画をつくってみよう、などいろんなアイデアが考えられると思います。
ただ、ここが落とし穴です！ SNS運用の失敗例の多くは、「ついつい施策から考えてしまう」ことにより、目的とズレた状態に陥る、いわば迷子状態があげられます。さまざまな施策にチャレンジできていても、ゴール自体が明確になっていないと、そもそも成功か失敗かの基準自体がないともいえます。
第1回の記事で、SNS運用を始める前の前提整理として
- ①「ターゲット」
- ②「メッセージ」
- ③「コンテンツ」
- ④「体制」
を確認することが必要、という話をさせてもらいました。それと一部重複しますが、SNS運用のプランニングをする際は、目的→ターゲット→戦略→戦術の順番で考えていくのが正攻法です。
代表的な運用目的とKPIの例
そうはいっても、そもそもSNS運用によってどんな価値が手に入れられるのかが分からないという方もいると思います。ここでは、SNS運用の代表的な目的例5種と、主たるKPIの例をご紹介します。
1.ブランド認知度の向上
企業のブランドや製品、サービスを広く認知させることを目指します。拡散性の高いX、ハッシュタグ経由で情報を見てもらいやすいInstagram、フォロワー以外にも動画が届きやすいTikTokなどがあげられます。
- KPI例：
- ○フォロワー数の増加
- ○インプレッション数
- ○シェアやリポストの数
- ○ブランド名の言及数（クチコミの数）
2.顧客エンゲージメントの促進
顧客との関係性を深め、ロイヤルティを高めることを目指します。双方向の対話が行いやすいX、1to1のメッセージやり取りが行えるLINEなどでの取り組みが多いほか、最近はユーザー同士の対話を促進させる場としてDiscordが用いられることも増えています。
- KPI例：
- ○いいねの数
- ○コメント数
- ○シェアやリポストの数
- ○エンゲージメント率（投稿あたりのエンゲージメント数/フォロワー数）
- ○別途実施する顧客アンケートによる満足度
