3.リードジェネレーション
見込み顧客の獲得を目指します。XやInstagramにて取り組む場合、公式アカウントからの発信だけでなく、既存顧客によるクチコミを増やすアプローチも有効です。toBビジネスの場合Facebookを用いることもあるかと思います（露出拡大のため、SNS広告との併用をオススメします）。
- KPI例：
- ○ウェブサイトへのクリック数
- ○ダウンロード数（ホワイトペーパー、eブックなど）
- ○メールアドレスの取得数
- ○フォーム送信数
- ○クチコミ数
4.売上の増加
SNSを通じて直接的な販売を促進することを目指します。ECサイトなどの販路がある場合、開封率が高くクリエイティブでの訴求力もあるLINEがとても有効です。またEC・実店舗問わず、Instagramは購買行動を促しやすい傾向が高いとされています。
- KPI例：
- ○コンバージョン率（SNS広告からの購入率）
- ○売上高
- ○販売数
- ○SNS広告のROI（投資対効果）
5.カスタマーサポートの向上
顧客からの質問やクレームに迅速に対応し、顧客満足度を高めることを目指します。SNSアカウントで顧客からの質問やクレームを受け付けるだけでなく、自社アカウントから顧客の投稿に対してアプローチしていくいわゆるアクティブサポートも有効です。ネット炎上の8割はX上で起きるといわれており、こちらの初動対応の観点でもXでの展開は効果的です。
- KPI例：
- ○顧客対応の迅速さ（レスポンスタイム）
- ○解決済み問い合わせ数
- ○顧客満足度スコア（CSAT）
- ○NPS（ネット・プロモーター・スコア）
フェーズを分けたKPI設計が重要
運用目的とKPIの事例をご紹介させていただきましたが、ここで重要になってくるのがフェーズ分けです。実は、獲得型のデジタルマーケティング戦略の立案実行が得意な人が、SNSマーケティング戦略や、コミュニティ戦略（顧客同士のつながりの醸成）が苦手というケースをよく見ます。理由として大きいのが、目標に対するアプローチの違いです。
獲得型の場合は「合計獲得数」がKPIとして設定されており、施策単位で獲得数を稼ぐ「数字積み上げ型」的アプローチが多いように思います。一方、SNSマーケティング戦略やコミュニティ戦略の場合、一例ですが、まずしっかりとサービスの価値を伝える、次につくり手の熱量を伝播させる、最後に熱量の高い顧客を巻き込んだサービスづくりに取り組む、など、フェーズごとに狙いや施策が大きく変わってきます。そのため、フェーズごとに設定されるKPI項目自体が大きく変わります。フェーズごとに何を実現すべきか、その際のKPIが何か、整理しながらプランニングすることが重要です。
