※本記事は月刊『販促会議』2024年8月号にて全文をお読みいただけます。
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今月のキーパーソン
ドトールコーヒーショップ
本郷台店
髙山晴香氏
高校時代にドトールコーヒーショップで働いた経験から接客の楽しさを知る。その後、ANAに就職し客室乗務員として約10年勤務。2020年、本業に活かせる兼業先を考え、再び同店にて働き始める。現在も兼業を続けながら、自らの経験やノウハウを伝えることで、接客を楽しいと思ってもらうべく、新人の育成にも力を注いでいる。
忘れられなかった接客バイト 二刀流のきっかけは向上心
─髙山さんのご経歴を教えてください。
今も勤務しているドトール本郷台店では、高校時代にアルバイトとして2年間働いていました。その後、大学を卒業してからは、客室乗務員としてANAに就職。今年で10年目になりますが、現在も国内・国際線に搭乗しています。
再びドトールで働き始めたのは約3年前。接客スキルを高めたいと思い、客室乗務員の業務に活かせる仕事を探していたことがきっかけでした。現在は兼業という形をとり、客室乗務員として働く傍ら、休日や勤務可能な日に当店で勤務しているような状態です。
兼業先としてドトールを選んだのは、アルバイト時代に経験した接客経験を忘れられなかったことが一番の理由ですね。住宅地に囲まれた穏やかな雰囲気と、当時も今も変わらない勤務仲間の存在もあって、また本郷台店で働きたいと思いました。
─昨年行われたの接客アワードでは、優勝を果たしています。
「CS AWARD」はドトールの接客コンテストです。ありがたいことに、2023年の大会で全国2万人のアルバイトスタッフの中から優勝者としてえらんでいただきました。
私が参加したリーグでは、前年の入賞者である約200人が参加資格を有し、その中から審査を突破した約70名が、地区大会に挑みました。その後、各地区で優勝した9名が全国大会にて最終競技を行い、優勝が決定するという流れです。
アワードに挑戦しようと思ったのは、“接客”のみに限って評価される場で、自分自身の接客スキルを測りたいと思ったことが背景にありますね。
競技では、複数のお客さまを前にロールプレイングを実施するのですが、私が参加した際は、お子さま連れから年配の方まで幅広い客層が来店する店舗を想定しての実技でした。ロープレとはいえ、普段店舗で行っているコミュニケーションをありのままに発揮できるように心がけていましたね。
アワード時の様子。アワードは、全国約2万人のアルバイトスタッフを対象に、3部制で開催。ドトールが2023年から掲げるスローガン「すべての今日を、支えていく。」を体現できているかが審査基準。髙山さんはD1リーグの神奈川代表として全国大会に出場し、優勝した。
2つの職業、異なる接客術 “挨拶”と“アイホールド”が鍵
─２つの職種に携わられる中で、接客の違いを感じることはありますか。
2つの職種での接客を比べると、同じように見えて異なる部分もあります。客室乗務員としては機内でのサービスや応対に重きを置いていて、一度のコミュニケーション時間が比較的長いことが多いです。
一方、当店では昼の時間帯だけでも100人近いお客さまと会話します。その中には、お急ぎの方も多く、スピーディーな対応が求められることも。
そのため、航空機内よりも短い接客時間の中でどれだけ相手が求めることを引き出せる接客ができるかが重要になるんですよ。お客さまが求めていることは十人十色です。時には、迅速な対応だけでなく、おすすめメニューや、限定商品を案内することが必要な場面もあります。
とはいえ、ドトールと客室乗務員という2つの接客経験は、お互いにシナジーが生まれていると感じますね。視野を広く持って機内で対応にあたる客室乗務員の経験はドトール店舗で活かすことができますし、一方、当店では距離の近い接客を経験できます。例えば機内でのシニア層のお客さまへの声かけがスムーズになったと感じていますね。
昼前にもかかわらず、100席近くある店内は多くの人でにぎわう。外にはテラス席も設けており、一息つきたい来店客が絶え間なく訪れていた。
─ドトールの店員としても、客室乗務員としても、接客時に意識されていることはありますか。
“相手の視点に立つ”ということを軸とした上で、大事にしているポイントは2つです。
1つ目は、アイホールドを心がけること。そして2つ目に、──
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