インサイドセールスは分業型の営業手法において、リードを受け取ってナーチャリングするという重要な役割を果たしています。しかし、最近市民権を得てきたとはいえ、インサイドセールスという聞きなれない組織や役割について、どのように運営していけば良いか悩まれている方も多いのではないでしょうか？
インサイドセールスにおいても、他の多くの組織や活動と同じく、適切なKPI（Key Performance Indicator）を設定し、効果的に管理することが成功の鍵です。多くの企業が直面する課題は、インサイドセールスにおいて具体的にどのようにKPIを設定し、管理すれば良いのかという点です。
架電回数なのか、通話後のアポ率なのか、はたまた単にアポ数を追うのか。
マーケティングとフィールドセールスの間に挟まれやすいインサイドセールスならではのKPI設定のポイントを、この記事では解説していきます。
この記事では、以下のポイントについて詳しく解説します。
●インサイドセールスの定義と役割
●KPIの重要性と設定方法
●具体的なKPI項目
●KPI達成のためのアクションプラン
●KPI改善のための分析方法
●インサイドセールスに役立つツールの紹介
●プロ講師による実践的なアドバイス
さらに、宣伝会議の講座を活用することで、実務に直結するスキルや知識を習得する方法についてもご紹介します。最後には、宣伝会議のプロ講師である佐藤さんにインタビュー形式でお尋ねしたインサイドセールスで成功するための具体的な秘訣をお届けします。
この記事を読むことで得られるメリット
●効果的なKPI設定の方法を理解する
●実践的なアクションプランを策定できる
●導入すべきツールとその活用方法を学ぶ
●プロ講師からの具体的なアドバイスを得る
アドタイの講座をブックマークしておくと、いつでもインサイドセールスの成功に向けた知識を得ることができます。ぜひ、この記事を最後までお読みいただき、インサイドセールスのスキルアップに役立ててください。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスは、主に電話やメールなどの非対面コミュニケーションを通じて見込み客と関係を構築し、商談に繋げる役割を担います。フィールドセールスとは異なり、現場での営業活動を行うことなく、効率的に多くのリードにアプローチすることができます。
『ザ・モデル』が提唱する営業モデルの一要素で、マーケティングの次のファネルを意味します。一般的には、マーケティングが獲得したリードの中で、商談として渡せるものをフィールドセールスに渡す役割を担うことが多いです。
インサイドセールスの定義と役割
インサイドセールスは、見込み客と非対面でコミュニケーションを取り、商談を設定することが主な役割です。具体的には以下のような業務を行います。
●リードジェネレーション: 見込み客を見つけ出し、情報を収集する
●リードナーチャリング: 見込み客と継続的にコミュニケーションを取り、関係を深める
●アポイント設定: 商談のためのアポイントを設定し、フィールドセールスに引き継ぐ
インサイドセールスとフィールドセールスの違い
インサイドセールスとフィールドセールスには明確な違いがあります。インサイドセールスはフィールドセールスの前段階として、広い意味での効率性が求められます。
●活動範囲の違い: インサイドセールスはコールセンターのような、オフィス内での活動が中心であり、フィールドセールスは現場での活動が中心です。
●コスト構造の違い: インサイドセールスは交通費や宿泊費が不要であり、フィールドセールスはこれらのコストがかかります。
●効率性の違い: インサイドセールスは一度に多くのリードにアプローチ可能であり、フィールドセールスは個別対応が中心です。
インサイドセールスのKPIの重要性
KPI（Key Performance Indicator）は、業務の成果を数値化し、目標達成度を評価するための指標です。インサイドセールスにおいては、具体的なKPIを設定することで、活動の効果を定量的に測定し、改善点を明確にすることができます。
インサイドセールスは、ツール等で活動のログを残していれば、比較的定型的な業務が多いため、フィールドセールスと比べてKPIを設定しやすい特徴があります。その分、自社に合った適切なKPIを設定することで大きくパフォーマンスを改善する事が多いです。
なぜKPIが重要か
KPIは、組織のパフォーマンスを測定し、改善するための重要なツールです。適切に設定されたKPIは以下のようなメリットをもたらします。
●目標達成の指標: KPIは具体的な目標達成の指標となり、進捗状況を明確にします。
●パフォーマンスの評価: 各チームメンバーのパフォーマンスを客観的に評価するための基準となります。
●改善点の特定: KPIを分析することで、改善が必要なエリアを特定し、具体的な対策を講じることができます。
特に、KPIの設定で重要なのは改善点の特定部分です。KPIのどこが落ちているのかをモニタリングして前週と比較したり、他社のKPIと比較して差分をあぶり出したりすることで効果的な改善点を特定し、集中した改善活動が行えます。
KPIとKGIの違い
KPIとKGI（Key Goal Indicator）は、組織のパフォーマンスを測定するための指標ですが、その目的や適用範囲が異なります。
●KPI（Key Performance Indicator）: 主に短期的な目標達成の進捗を測る指標です。日常業務のパフォーマンスを測定し、改善点を特定するために使用されます。
●KGI（Key Goal Indicator）: 主に長期的なビジネスゴールの達成を測る指標です。組織全体の戦略的な目標達成度を評価するために使用されます。
KPIとKGIは、KGIをブレークダウンしたのがKPIになる、という構造になることが多いです。
数あるKPIの中で、組織全体で一個目標とする指標を定め、それを3か月～1年のスパンで追っていきましょう。
インサイドセールスの具体的なKPI項目
インサイドセールスのKPIは、業務のパフォーマンスを測定するための重要な指標です。具体的なKPI項目を設定することで、効果的な営業活動を行うことができます。
商談発生件数
商談発生件数は、一定期間内にインサイドセールスによって発生した商談の数を示します。
●設定方法: 月で追う場合は1ヶ月間に発生した商談件数を数える
●基準: 過去のデータや業界平均を参考に設定
●改善方法: マーケティング活動等のリードジェネレーションの強化やフォローアップの徹底
この指標は、主に「量」を測る指標で、マーケティングからインサイドセールス活動までの成果指標として、一番KGIにしやすい指標です。マーケティングとインサイドセールスが一つの部署で完結している場合は、この指標をKGIに設定されることが多いと思います。
これを追うためには、前工程としてのマーケティング活動が生み出す「リード数」や、リードから商談を発生させた「アポ率」のようなKPIを設定。さらに、マーケティングとインサイドセールスの責任分解のため、アポ率の中でも、会話をしたか会話をしていないか・メール返信があったか否かというような、リードの質を決定する「会話率」のような数字もモニタリングしておくとよいでしょう。
活動量
活動量は、インサイドセールスがどれだけの営業活動を行ったかを示します。例えば、電話営業の場合は「架電数」や「通話時間」、メール営業の場合は「メール送信数」や「メール開封率」が含まれます。
●架電数: 1日または1週間に行った電話の数
●通話時間: 1日または1週間の総通話時間
●メール送信数: 送信したメールの数
●メール開封率: 送信したメールの開封率
単純でシンプルですが、意外と馬鹿にならないKPIがこの活動量です。量は質に転嫁するといいますが、特に立ち上げた初期は活動量をまず担保するところから始めましょう。また、立ち上げてから時間がたっていると、効率化を進めた結果、活動量が落ちていることがよくあります。そのようなときは、シンプルに活動量を上げるだけで成果が改善することが良くあります。
クロージング率
クロージング率は、商談が成立する割合を示します。インサイドセールスが質の高い商談を獲得できているかを測る指標です。
●設定方法: 商談数に対する成約件数の割合
●基準: 過去のデータや業界平均を参考に設定
●改善方法: フォローアップの強化やトレーニングの実施
クロージング率（成約率）は、フィールドセールスの実力やコンディションによって上下するので、これ単体でインサイドセールスを評価するのは良くありません。ただし、これをモニタリングしておかなければ、「とにかく薄い人でも商談に送れ！！」というモラルハザードが起きることもあるため、常にモニタリングをしておく必要はあります。
一方で、フィールドセールスが潤沢におり、とにかく成約数を獲得しなければならない場合は、成約率が落ちても商談数をとにかく追って、フィールドセールスに送るべき時もあります。このKPIや目標の設定に正解はなく、企業の状況や市場の状況に左右されるので、自社でPDCAをきちんと回していくことが重要です。
効果的なKPI・目標設定の方法
インサイドセールスの効果を最大化するためには、適切なKPIを設定することが不可欠です。ここでは、KPI設定の基本原則、他社のKPIを参考にする方法、自社に適したKPIの設定方法について詳しく説明します。
KPI・目標設定の基本原則
KPI設定の基本原則として、SMARTの原則（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）を用いることが重要です。この原則に基づいてKPIを設定することで、目標達成の進捗を具体的に測定しやすくなります。
●Specific（具体的）: KPIは具体的である必要があります。曖昧な目標ではなく、誰が見ても明確な目標を設定します。
●Measurable（測定可能）: KPIは測定可能であることが求められます。数値で表せる目標を設定することで、進捗状況を把握しやすくなります。
●Achievable（達成可能）: KPIは現実的で達成可能なものでなければなりません。無理な目標を設定すると、モチベーションが下がる可能性があります。
●Relevant（関連性）: KPIは組織の目標と関連性がある必要があります。重要な目標に焦点を当てることで、リソースを効果的に活用できます。
●Time-bound（期限）: KPIには明確な期限を設けることが重要です。期限を設定することで、目標達成に向けた計画を立てやすくなります。
他社のKPIを参考にする方法
KPI・目標の設定は、「どの指標を」「どのくらいの数値」にするかという順番・考え方で行われます。しかし、自社で何の参考情報もなく、いきなり目標を設定するのも難易度が高いことです。そこで、KPI設定においては、他社を参考にする、という手法をとることが多いです。
他社の成功事例を参考にすることで、自社に適したKPIを設定する手助けになります。業界のベストプラクティスを調査し、それを自社のビジネスモデルに適用します。
●ベンチマーク: 業界内で成功している企業のKPIを調査し、比較することで、自社のパフォーマンスを客観的に評価できます。
●ケーススタディ: 他社の具体的な事例を研究し、成功要因や失敗要因を分析することで、自社のKPI設定に役立てます。
●コンサルティング: 専門のコンサルタントや業界団体の支援を受けることで、最新のトレンドやベストプラクティスを取り入れることができます。
他社の情報は一朝一夕では手に入りませんが、ネットのインタビューなどの検索で、ある程度情報が手に入ることも多いです。また、上場会社が競合に入る場合はIRのレポートで具体的な指標が書かれていることも多いので、必要に応じて参考にしてください。ただし、インサイドセールスの架電数や商談数などは書かれていないことが多く、一定の推定が必要になることが多いです。ただ、それでもないよりはましなので、必ず他社の情報を調べる工程は入れていきましょう。
自社に適したKPIの設定方法
他社を調査したら、いよいよ自社のKPIを設定していきます。
自社の目標やリソースに基づいて、現実的で達成可能なKPIを設定します。これには、過去のデータ分析をして目標を設定し、その目標案をチームメンバーに当てて現実性をみるのが民主的なプロセスといえましょう。目標を単に設定して下すより、自分で出来るといった目標は責任も発生する分目標として機能しやすくなります。
一方で、情報が少なすぎる場合や、まだ主体的に動けるメンバーが少ない場合は、いったん責任者の一存で目標を設定してしまうのも有効です。組織コンディションや事業状況によって適切な手段を選びましょう。
●過去のデータ分析: 自社の過去のパフォーマンスデータを分析し、現実的な目標を設定します。例えば、過去の商談発生件数やクロージング率を参考にします。
●フィードバックの収集: チームメンバーや顧客からのフィードバックを収集し、それを反映させることで、実際の現場に即したKPIを設定できます。
KPI達成のための具体的なアクションプラン
KPIを達成するためには、具体的なアクションプランを策定することが重要です。ここでは、アポイント取得の基準設定、人員配置と教育、社内での情報共有の重要性について解説します。
アポイント取得の基準設定
アポイント取得の基準を設定し、それに基づいて営業活動を行います。例えば、一定の基準を満たすリードのみをアポイント対象とすることで、質の高い商談を増やすことができます。
●リードのスコアリング: 見込み客をスコアリングし、一定のスコアを超えたリードをアポイント対象とします。
●基準の明確化: アポイント取得の基準を明確にし、全チームメンバーが共有することで、一貫した営業活動を実現します。
●継続的な評価: アポイント取得基準の効果を定期的に評価し、必要に応じて基準を見直します。
適切な人員配置と教育
適切な人員配置と継続的な教育により、インサイドセールスチームのパフォーマンスを最大化できます。定期的なトレーニングやフィードバックセッションを実施します。
●人員配置の最適化: 各メンバーの強みやスキルに応じて、最適な役割を割り当てます。
●継続的な教育: 定期的なトレーニングプログラムを実施し、新しいスキルや知識を習得します。
●フィードバックの実施: 定期的なフィードバックセッションを通じて、パフォーマンスの向上を図ります。
社内での情報共有の重要性
社内での情報共有を強化することで、インサイドセールスとフィールドセールスの連携を向上させます。CRMツールやSFAシステムを活用して情報の一元化を図ります。
インサイドセールスとフィールドセールスの連携は、かなり奥が深く、リードの質が高い・低いで連携がうまくいかないこともママあります。経験上、重要なことは同じ方向を向いて一緒に仕事をすることで、意外と人間関係が良いことが大事だったりします。
ただ、何をするにしても基本のキは情報共有を細かく丁寧に行うことです。
●情報共有ツールの導入: CRMツールやSFAシステムを導入し、顧客情報や営業活動の履歴を一元管理します。
●定期的なミーティング: 定期的なチームミーティングを実施し、情報共有や問題解決を行います。
●透明性の確保: 情報共有の透明性を確保し、全メンバーが最新の情報にアクセスできるようにします。
インサイドセールスに役立つツールの紹介
フィールドセールスより業務を定型化しやすい・電話なので可視化しやすいインサイドセールス領域では、数々のSaaSが出ています。
それだけツール活用で業務を改善しやすい領域なのです。
代表的な、CRM/SFAツール、CTIツール、データ分析ツールの紹介と活用方法についてさわりだけ解説します。
CRM/SFAツール
CRM（Customer Relationship Management）ツールとSFA（Sales Force Automation）ツールは、顧客管理や営業活動の効率化を図るために重要です。
●機能: 顧客情報の一元管理、営業活動の追跡、リードのスコアリングなどの機能を提供します。
●選び方: 自社のニーズに合わせたツールを選ぶことが重要です。例えば、SalesforceやHubSpotなどが有名です。
●導入事例: 成功事例として、ある企業がSalesforceを導入し、顧客管理と営業プロセスの効率化を実現したケースがあります。
CTIツール
CTI（Computer Telephony Integration）ツールは、電話営業の効率化をサポートするツールです。
●機能: 自動ダイヤリング、通話録音、通話履歴の管理などの機能を提供します。
●導入メリット: CTIツールを導入することで、通話の効率化と品質向上が期待できます。たとえば、DialpadやRingCentralなどが有名です。
●活用事例: ある企業がDialpadを導入し、通話時間の短縮と通話品質の向上を実現した事例があります。
データ分析ツール
データ分析ツールは、KPIの達成状況を評価し、改善点を特定するために重要です。
●機能: データの可視化、トレンド分析、レポート作成などの機能を提供します。
●選び方: 自社のデータ分析ニーズに合わせたツールを選ぶことが重要です。例えば、TableauやLookerなどが有名です。
●導入事例: 成功事例として、ある企業がTableauを導入し、営業データの可視化とパフォーマンスの向上を実現したケースがあります。
インサイドセールスについて学べる講座
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