NAVICUS代表の武内です。第2回では、SNS運用のゴール設定とKPI設定の方法についてご紹介しました。第3回は、SNS炎上を防ぐリスクマネジメントについてご説明します。
私がクライアント企業様のSNS運用やキャンペーンに取り組む際、「炎上しないか心配」とのご相談を多くいただきます。今回は、炎上対策とは何か、どの時点でどんな観点に気をつければいいのかについて解説していきます。
前提理解：未然防止と発生時の火消し
ネット炎上とは、インターネット上のコメント欄などにおいて、批判や誹謗中傷を含む投稿が集中することを指します。こういったネット炎上は企業の活動に深刻な影響を及ぼす可能性があるため、各社は様々な炎上対策に取り組んでいます。
この炎上対策を考える時、まずは事前（未然防止）と事後（発生時の火消し）の対策を分けて考える必要があります。
つまり、炎上しないようにする対策と、炎上したあとに最適な対処をする対策です。
そもそも炎上しないために、物議を醸すような発信は行わないことが得策です。またSNS炎上は、放置すると加速度的に拡大してしまう傾向があります。そのため、初動対応のフローを先に決めておく必要があります。
未然防止対策：避けるべき「5つのS」
炎上しやすい話題の代表例として、「5つのS」というものがあります。具体的に列挙すると以下のとおりです。
政治：支持政党や政局に関して特定の立場に立った発信
宗教：特定の信仰や宗教行事に関して特定の立場に立った発信
差別：人種、地域、職業、障害などに関する否定的な発信
セクシャル：ジェンダーに関して特定の立場に立った発信
スポーツ：特に対立軸がハッキリした話題に関する発信
これらの話題の共通点は、明確な正解がなく、人によって立場が大きく異なる点です。企業のアカウントがこれらの話題に不用意に触れると、信用や信頼を大きく損なう可能性があります。
個々人の主義主張は自由、ただ企業のアカウントであえて発信するものではない、と認識することが必要です。
