発生時の火消し対策：原因によって対応は変化
次に事後の対策です。
前述のとおり、炎上発生時の対応フローを事前にまとめておくことが重要です。ここでポイントとなるのが、1次対応と本格対応を分けることです。炎上発生後の初動が遅いと、それだけで非常にネガティブに捉えられることが多いです。そのため、初動対応は以下のようにパターン分けし極力早く実施し、その後本格対応に入る流れを想定しておきましょう。
受け手の目線を意識しよう
正しい情報を発信していれば炎上しないか、というとそうではありません。内容が正確であっても、受け手が不快に思う要素や、文脈上誤解を与える要素があると批判が集まることがあります。受け手がどう思うか、を常に意識しましょう。
近い観点で、タイミングを読むことも必要です。
今年の1月1日、大手携帯電話キャリアの代表の方が「明けましておめでとうございます。今年も社員とともに頑張ります。皆さんに取っても良い一年になることを祈願しております。（原文ママ）」とXで投稿したところ、多くの非難の声が集まりました。
ご覧のとおり、内容自体は全く違和感のないものですが、当日は能登で大きな地震が発生していたタイミングでした。そういった背景もあり、「なんでこんな時に」「能天気すぎない？」「タイマー設定※予約投稿 とはいえダメだろ」などの批判が相次いだわけです。
SNS運用ガイドラインを作ろう！
こういった様々な注意点を、担当者個々人の工夫や配慮で対策することには限界があります。そのため、SNS運用の基本的ルールや禁止事項を定めたSNS運用ガイドラインを作る必要があります。
SNS運用ガイドラインには、アカウント開設のための必須条件や、部門ごとの役割、禁止事項、炎上発生時の対応フローなどを定めることが一般的です。こういったフローを作成し、新任担当者がアサインされる際はペーパーテストを実施するなど理解促進を図ることが有効でしょう。
