ファンづくりができると炎上しにくくなる
実は、企業のSNS炎上の大半はSNS施策に起因せず発生していることをご存知でしょうか。従業員の不祥事や製品不備を原因とした炎上は、SNS施策の有無に関わらず発生してしまいます。そういった場合、従前にSNSアカウントを運用していないと、SNS上で反論・釈明する機会自体を失ってしまい非常にリスクが高いです。そういった意味でも公式アカウントを日頃から運用しておくことが重要だと言えるでしょう。
また、「コミュニティ2:6:2の法則」という理論があります。
企業周辺の集まり（コミュニティ）は2対6対2の構図にあり、2割の信奉者（ファン）と6割の中立者（通常の顧客）と2割の批判者（反発する人）に分かれる、とする考え方です。この構図において重要なのは真ん中の6割を占める中立者で、この層は周囲の雰囲気に応じて論調を変える傾向にあります。つまり肯定的な意見が多ければ称賛し、批判的な意見が多ければ叩く、といった形です。
ここで重要なのが信奉者との関わりです。公式アカウントなどを通じて日頃から上位2割の信奉者とのコミュニケーションを密に行っていると、いざトラブルが発生した際に企業側を擁護する発信を行ってくれる傾向にあります。
過去に、大手お菓子メーカーの新商品が、電子レンジ調理の際に発煙・発火するとの苦情があり、自主回収・発売中止に至りました。公式SNSからもお詫びのコメントが発信されましたが、日頃からファンを大切にする取り組みを行っていたため、「再販楽しみにしています」「皆さんの努力が報われる日が来ますように」など企業側を応援する声が多く集まり、ネガティブな反応がまったく目立たなくなっていました。こういった形で、従前から味方（ファン）がSNS上に多く集まっていると、深刻な炎上トラブルを回避することに繋がります。
今回は、SNSでの炎上対策についてご説明させていただきました。ガイドライン策定については高い専門性が必要となるので、プロの代行業者に依頼する選択肢も有効かと思います。
第4回はSNSの成功事例として、サントリーホールディングスにご協力をいただき、公式SNSアカウントの運用目的の考え方、定量定性のKPI設計、体制づくり等について伺うつもりです。
