様々な企業のSNSマーケティングを支援させていただく中で、リアル主体でサービス提供する企業からSNSコミュニケーションとの向き合い方についてご相談いただくことが非常に多いです。今回は、公式Instagramアカウントの運用などを支援させていただいている東急電鉄にご協力いただき、コロナ禍によるビジネスの変化とSNS活用、リアルとデジタルの融合、SNSのPDCAとKPI設定などのテーマについて伺いました。
コロナ禍を通じたビジネスの変化とSNS活用
矢澤：東急電鉄 広報・マーケティング部の矢澤です。どうぞよろしくお願いします。
武内：NAVICUS代表の武内です。貴重なお時間いただきありがとうございます！
東急電鉄 広報・マーケティング部 広報CS課 課長の矢澤史郎氏
武内：東急電鉄ではInstagramアカウントやXアカウントなどを運用されており、当社NAVICUSではInstagramアカウントの運用を支援させていただいています。それぞれの運用の目的や棲み分けについてご説明いただきたいです。
矢澤：InstagramはNAVICUSに今年からサポートをお願いしており、力強く変えていただいている印象を持っています。Instagram、Xに限らず、お客さまとのデジタルなコミュニケーションが必須だなと思ったきっかけがコロナ禍でした。
2019年まで当社は、東急線沿線の人口も増え続けていたこともあり、右肩上がりの業績を続けており、輸送人員も12億人を突破し、民鉄ではトップの規模でした。そんななか、コロナ禍で突然利用者が8割減、「こんなに電車がガラガラになるのか……」と衝撃を受けました。
武内：8割減……！私も以前三軒茶屋に住んでいましたが、田園都市線渋谷方面は満員電車のイメージが強いです。
矢澤：緊急事態宣言からリモートワークにシフトしていった結果、東急線沿線は渋谷にお勤めのビジネス職の方も多く、デジタルに強い会社さんが占めていたため、リモート率が高くなり、緊急事態宣言以降の戻りも遅かったです。コロナ前と比較すると、2024年の現在でもコロナ前のお客さまの9割まで戻っていない状況です。
