お客さまの声を吸い上げて商品開発
──ソーシャルメディア運用からブランドマネージャーへどのようにしてキャリアが広がったのですか？
私がこれまで取り組んできたことが徐々に結果として表れ、それに伴って業務範囲を広げる機会をいただけたと思っています。
ドミノ・ピザ ジャパンに入社した際、SNS運用担当（いわゆる「中の人」）としてコミュニティ形成や投稿による拡散、KOL施策はもちろんのこと、お客さまの声を吸い上げて売上貢献できる企画や施策を提案する役割を期待されていたと思います。ありがたいことにドミノ・ピザ ジャパンには一定のブランド力があるため、ユーザーボイスが多く集まり、それをキャッチアップできる環境がありました。実際に、「こんな声が上がっているので、こういった企画や施策をしてはどうか」とCMOに提案を続けていました。
CMOとのやり取りを重ねる中で、「お客さまのニーズを一番深く理解しているのは小山だ」という社内での特徴認知が自然と形成され、その結果、お客さまの声を生かした商品開発も兼任することになりました。プロダクトマネージャーの業務を通じて学んだことは、商品を通してブランドとは何かをお客さまに伝えることの重要性です。実際にお客さまに届く商品の方が、どんなテクノロジーを駆使したコミュニケーションよりも、直接的にメッセージを伝えられると感じました。
また、ドミノ・ピザ ジャパンには30年以上の歴史があり、膨大なデータや経験、お客さまや社員の熱量が蓄積されていました。そのデータを活用して過去のヒット商品を復活させたり、新コンセプトを用いたまったく新しい商品開発と、その商品に連動させた企画を立案したりしました。その結果、商品開発を超えてブランド全体のマネジメントに関わってほしいと打診を受け、ブランドマネージャーのポジションに就くことになりました。
ブランドマネージャーとしては、マス広告を中心に商品の戦略設計や調査設計、アクティベーションの設計に取り組みました。また、全国の1000店舗の従業員が正しくお客さまとコミュニケーションできるよう、情報提供や環境整備にも広く関わっていました。
