O2Oの連載をさせて頂き、今回で12回目となりました。
12回目ということは、今回で最終回のはずなのですが、無理言って連載を延ばして頂きました。もう少しおつきあい頂ければ幸いです。
O2Oという取り組みでは、当たり前のことですが、デジタルが前提です。
店頭での会員登録も最近では、電子会員証に移行している店舗も増えてきていて、市民権を得始めて来ています。
ただし、ここにも1つの落とし穴があります。
会員証がデジタルになることで、なぜか企業側は、ユーザーに多くのことを聞いて良いと思ってしまうようです。
プラスチックの会員証で管理している時は、会員証が張っている台紙に本当に簡単なことだけを書くか、それさえも必要ないぐらいの運用で顧客化を行っていました。（ただ、本当はこういうケースでは、会員情報を元に分析するなどの目的ではなく、再来訪させるためのポイントを付けるということに目的を限定していることがほとんどですが）
ユーザーにQRコードなどで登録ページに誘導して、Webサイトで登録させる会員登録のカタチにすると、企業はこれまでの質問数よりも多くの情報を聞いていいと思ってしまうようで、質問項目が増え、手書き入力するよりも時間かかるヒトも多いことで、会員登録にこれまでよりも多くの時間がかかってしまっています。
また、登録メールが送られて来て、それをクリックして・・・
レジ前で会員登録しているお客さんが滞留することも。
デジタル会員登録した会員証は、ユーザーが再訪問した際に、どこにいったかわからなくなる、メールが探せないなどの本来便利になるはずだったソリューションが不便にしているケースも少なくありません。
ユーザーリテラシーの向上、店舗スタッフの習熟度の向上による改善もありますが、多くの企業で共通されるルール、システムで管理されるようになるとこのような問題は解決されていくのではないでしょうか。
