コロナ禍でオンラインに切り替わるコミュニケーション中小企業でも増えるネット炎上への対策とは？

公開日2020.8.27

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コロナ禍で大手企業から中小規模の企業に至るまで、コミュニケーションの主戦場がオンラインへと切り替わりつつある。それに伴い、拡大しているのがネット炎上のリスクだ。ネット炎上のリスクは全国的に知名度を誇る大企業だけでなく、いまや中小規模の企業にも及びつつあるという。
企業はネット炎上に対して、どのような対策を取っていくべきなのか。Webリスクのコンサルタントとして数百社を支援してきた、エフェクチュアル代表取締役田中倫明氏に話を聞いた。

エフェクチュアル代表取締役田中倫明氏。

日々変化するネット環境。変化を理解し、適応した炎上対策が重要に

—「ネット炎上」を恐れながらも、具体的なリスクや対策については、詳しくない企業も多いと思います。ネット炎上のリスクとして、企業はどのようなことを理解しておく必要があるのでしょうか？

田中：ネット上の環境は刻々と変化しています。企業は、このような変化が起こっていることを把握した上で、炎上対策を行うことが重要。現在のネット上の環境の傾向としては、その対策で重要なのは、検索エンジンの“ソーシャル化”と“ローカル化”が起きているといえます。炎上対策においても現在は、この潮流を踏まえることが肝要になっています。

検索エンジンのソーシャル化とは、Googleの検索結果ページの上部に表示されるGoogleマイビジネスのように、検索エンジン自体が一般ユーザーも投稿できるSNSのような場になってきていることを指します。Googleマイビジネスにも、多くのユーザーから企業や店舗に対する口コミが集まっています。

ここで書かれる口コミを気にしていない企業もありますが、例えばGoogleで社名を検索すると、自社ホームページの横に口コミが表示されてしまうため、評価が悪ければ、せっかく興味を持って検索をしてくれた取引相手や就職希望者にマイナスイメージを与えてしまいかねません。

そこで口コミに対してきちんとしたリアクションを取り、ネガティブな評価を蓄積させないことが重要。また、企業の情報欄についても誰もが自由に編集できるため、勝手に誤った情報に書き換えられないよう、管理する必要があります。

もうひとつのローカル化とは、地域ごとに異なる検索結果が表示されるようになっていることを言います。まったく同じキーワードを検索したとしても、検索場所が違えば表示される結果も違う。自社の拠点がある地域のみではなく、各地域への対策が必要になります。このような考慮も必要になってくるのです。

コロナの影響！？企業規模に関わらず、高まるネット炎上のリスク

—これまで、ネット炎上といえば大手企業に起こる問題というイメージがありました。それが最近は中小企業や個人も例外ではなくなっているそうですね。

田中：昨今、企業規模などに関係なくネット炎上のリスクが高まっています。その背景のひとつが、コロナの影響でコミュニケーションの場がオンラインに切り替わっているということ。

例えば、飲食店などリアルの店舗を展開する企業は、来店客が極端に減少するなか、SNSなどを介して情報を発信し、テイクアウトやデリバリーの売上につなげようとしています。
しかしSNSを使っていることにより、その店舗が発信した情報に根も葉もない噂が付加され広く拡散されてしまうリスクが生まれています。

人手の少ない中小規模の企業では、大手企業に用にあらゆるメディア上の投稿を監視することができず、発見が遅れることで炎上が広がってしまったというケースも見受けられます。

またEコマースを始める企業が増えていますが、Eコマースでの売上が増えると、とオンライン上の口コミも増加する傾向にあります。口コミはよい評価ばかりとは限りませんし、口コミの増加に伴って必然的に増えてしまうネガティブな評価にも、きちんと対処していかなければならなくなっています。

コストを大幅に抑え、中小企業の導入もサポート

—炎上対策は日常的なモニタリングなど、手間もコスともかかるという印象があります。中小規模の企業では実行が難しいのではないでしょうか。

田中：こうした課題を踏まえて開発したのが、当社が提供する投稿監視サービス「ミマモルン‐Mimamorn」です。

「ミマモルン-Mimamorn」は、炎上リスクと考えられるキーワードを設定して監視、分析し、リスクがあれば通知します。実際にリスクが起これば、豊富な経験を持つリスクコンサルタントが解決方法のアドバイスを行い、リアルでの対応が必要になれば、記者会見やクライシス対応まで一貫して行うことも可能です。

最近、ある美容業界の店舗で従業員にコロナ感染者が出てしまい、本部で対応を協議している間に、SNSで内部告発的に情報が投稿され、拡散してしまったということがありました。こういった場合は、起きたことをいち早くキャッチし、24時間以内に何らかの対処をすることが肝心。それと同時に、対応を誤って取り返しのつかないことにならないよう、過去に類似の炎上例がないかも調べなければなりません。

日頃から監視を行う体制ができていればリスクをすばやく発見し、いざ問題が起こった時にはリスク対応の専門家に頼ることで、迅速な対応をとることができます。

また、これまでにもリスク対策サービスは複数ありましたが、当社の強みは月額3万9800円と安価なこと。従来のサービスは、炎上発生後のケアまで含めて月額何十万といった単位ですが、実際に炎上するのは年間で1回あるかないか。そこで「ミマモルン-Mimamorn」では、通常はモニタリング費用のみで利用でき、万が一炎上が発生したときにだけリスクコンサルタント費用が発生する形をとり、価格を大幅に抑えました。

またモニタリング費用についても、監視するメディアを炎上の起点となりやすいTwitterのみなど、環境変化にあわせて照準絞れば、さらにコストを抑えられるようになっています。変化する環境に伴ってユーザーが集まるメディアも監視すべきメディアも変わるので、導入企業の希望に合わせて柔軟にアップデートできるような設計にしています。

このように、既存のサービスよりもコスト面での導入ハードルが低いため、大手企業はもちろん、リスク対策に大きなコストをかけられない中小企業にも、「ミマモルン-Mimamorn」を利用していただきたいと考えています。

芸能人やYouTuberの誹謗中傷対策としてもおすすめです。これまではコストが高いサービスしかなかったため、大手の芸能事務所でもトップの3人程度しかモニタリングできませんでした。でもこの価格であれば、守れる人が増えると考えています。

—「ミマモルン-Mimamorn」には、どのような企業から問い合わせがあるのですか。

田中：経営者が炎上を気にされている中小企業や、すでに導入しているリスク対策サービスのコストカットをしたいという企業から多くの問い合わせをいただいています。

当社では、「ミマモルン-Mimamorn」以外にも、「Hoshitorn（ホシトルン）」というGoogleマイビジネスのレビュー管理ツールなどを提供しています。今後はこういったプロダクトを業界や導入企業に合わせてカスタマイズし、今まで以上に幅広い情報をさまざまな角度から分析できるサービスをつくっていきたいと考えています。