花王メディア企画開発部の江添圭祐氏が、6月24日～7月1日に開かれた「宣伝会議サミット2024夏」に登壇。「花王アタックのXを活用したコミュニケーションポイント」をテーマに講演した。
オーガニック運用は「コミュニケーション」が肝
花王の洗濯用洗剤「アタック」のツイッター（現X）アカウントは2017年に開始した。当初は広告アカウントとして運用していたが、2018年3月から広告だけでなく製品情報や洗濯に役に立つオーガニック投稿なども発信する運用に切り替えた。
現在はフォロワー数36万人を超えるまでに成長しているが、担当当初は運用方法について悩んでいたと江添氏は言う。「他社の様々な企業アカウントなどから学ぶうちに、ユーザーコミュニケーションこそが大事なのでは、と気づくようになりました。そこからお客様と等身大の交流を図ることにしたのです」
アタックのXアカウントは「お客さんと良好な関係性をつくるためのコミュニケーションの場」と位置づけている。それによって、好意的に話を聞いてくれる人を増やすことが目的だ。また、一生懸命に製品をつくる製品担当者の想いとユーザーの架け橋をこのアカウントでやりたいと語る。
江添氏がアカウントを運用する上で強く意識している点がふたつある。それが「見てもらう活動」と、「エンゲージメントを高める活動」だ。
「運用を担当して間もなく、SNS上で『洗剤に興味持っている人、いない問題』に気づきました。そもそも洗剤は、お客さんにとってそこまで関与度が高くない商品です。そんななかSNS上で見てもらえるようにするにはどうすればよいだろうかと考え抜いた結果、ユーザーが欲しいタイミングでくらしの役に立つようなお洗濯情報を提供するツイッターの“お洗濯担当”になろうと決めたのです」
